W ciągu ostatnich kilku lat krajobraz handlu detalicznego uległ całkowitej zmianie z powodu zakłóceń w łańcuchu dostaw, niedoborów siły roboczej i zmiany nawyków zakupowych konsumentów. Pandemia przyczyniła się do powstania nowych trendów w realizacji zamówień, które wpłynęły na sposób robienia zakupów i funkcjonowanie biznesu.
Detaliści przeszli przez trudny okres, gdzie musieli przedefiniować swoje modele biznesowe na dynamicznym rynku. Wydaje się, że nikt nie może odpocząć, ponieważ oczekuje się, że rok 2023 jest kontynuacją poprzednich lat biegu. Zwłaszcza w obliczu kryzysu. Przed sklepami wiele zmian i wyzwań, ponieważ kupujący nadal będą szukać swojego ulubionego miejsca, chociaż badania Armatis Customer Experience pokazują, że nie ma już co liczyć na kliencką miłość do grobowej deski. A jeśli produkt dotrze z opóźnieniem lub uszkodzony, to konsument obwini Twoją markę. Z resztą, ma do tego prawo! Dlatego warto rozejrzeć się za strategiami realizacji zamówień mogących pomóc w spełnieniu dostarczenia produktu wedle potrzeb.
Dostawa bezpośrednio do klienta
Marek Kich mówi, że ciekawą obserwacją na rynku e-commerce jest wzrost sprzedaży D2C. Statista mówi, że w 2022 r. DTC zanotowało wartość rynku na poziomie 151,2 miliarda dolarów sprzedaży, co było wzrostem o 17% w porównaniu do 2021 r. Obecnie możemy dostrzec wyraźny trend, w którym producenci coraz częściej decydują się na bezpośrednie dotarcie do klienta.
Istnieje wiele powodów, które mogą przyczynić się do tego zjawiska, a jednym z nich była pandemia. Ta, dotknęła wiele marek polegających na tradycyjnych hurtowniach i dystrybutorach. Problemy z globalnym łańcuchem dostaw zmusiły firmy do poszukiwania alternatywnych sposobów dotarcia do konsumentów. Wysyłka bezpośrednio do klienta ma wiele korzyści, w tym zmniejszenie liczby etapów, na których mogą pojawić się problemy. Ponadto, taka strategia daje firmom większą kontrolę nad całym procesem realizacji zamówień.
Jednakże, jej wdrożenie wymaga dużej elastyczności i gotowości do eksperymentowania z nowymi metodami dystrybucji. Tworzenie infrastruktury Direct-to-Consumer (DTC) może również wiązać się z wysokimi kosztami inwestycyjnymi. – Trzeba pamiętać o tym, żeby zbalansować sprzedaż bezpośrednią z utrzymaniem zdrowej sieci dystrybucji, a także skupić się na innych obszarach (jak chociażby budowanie silnej marki), które dystrybucja wybaczyła przez grube lata – tłumaczy CEO Satisfly.
Personalizowane dostawy
Spełnienie realizacji zamówień staje się coraz istotniejszym elementem całkowitego doświadczenia marki. Gdy klienci dokonują zakupów online, nie mogą fizycznie zobaczyć ani dotknąć swoich produktów. Dr Arkadiusz Kawa mówi, że marki sprzedają obietnicę produktu. A przynajmniej dopóki nie zostaną one dostarczone i rozpakowane. Dlatego ważne jest, aby marki skupiły się na tworzeniu przyjemnego, łatwego i zgodnego z ich identyfikacją wizualną procesu realizacji zamówień. Taki podejście może pomóc w zwiększeniu zaangażowania klientów oraz wyróżnieniu się na tle konkurencji.
Rozważając model biznesowy i strategię realizacji zamówień, istnieje wiele czynników wpływających na ostateczny kształt. Na The Future of Commerce czytamy, że ważnym punktem wyjścia jest śledzenie zamówień. Klienci potrzebują łatwego dostępu do informacji na temat dostępności produktów, statusu realizacji i dostawy w czasie rzeczywistym. Przekazywanie tych informacji za pośrednictwem własnej strony internetowej (lub jeszcze lepiej, poprzez spersonalizowane aktualizacje za pomocą e-maila lub SMS-a) utrzymuje zaangażowanie klientów, zamiast kierować ich do zewnętrznych dostawców. Wzmaga to pozytywny odbiór marki.
Niektóre sklepy zaczynają już tworzyć profile dostaw dla swoich klientów. Gromadzą odpowiednie dane, takie jak imię, nazwisko, data urodzenia, status lojalnościowy i preferencje dotyczące dostawy, a następnie dostosowują sposób dostarczania zamówień. Mogą dzięki temu personalizować przesyłki z okazji różnych wydarzeń typu urodziny, imieniny czy święta okolicznościowe. Tego rodzaju podejście tworzy doskonały sposób na zwiększenie lojalności i zaangażowania klientów.
Skupienie na ostatniej mili w dostawie
Eksperci w e-booku od Escola zwracają też konieczność obserwowania tego, co dzieje się w Last mile delivery, czyli ostatnim etapie podróży paczki z węzła transportowego do miejsca docelowego. Tutaj firmy będą rozwijać alternatywne formy dostarczania, takie jak punkty PUDO i różne usługi KEP, jak Orlen, AliExpress czy Allegro. Zwłaszcza, że lateshipment.com wskazuje, że nieefektywność tego etapu odpowiada za ponad połowę całkowitego kosztu łańcucha dostaw. Nie dziwi więc fakt większego zainteresowania tym etapem.
Jednym ze sposobów rozwiązania problemu „ostatniej mili” jest wykorzystanie samochodów klientów jako punktów dostaw. Dzięki temu kurier może umieścić paczkę bezpośrednio w bagażniku lub w określonej części domu. Ekonomia współdzielenia, w szczególności car sharing, może pomóc w realizacji usług przewozu przesyłek, a mikromobilność, taka jak Cargo Bikes, jest coraz popularniejsza.
Stosowanie zielonej energii
Accenture mówi, że zielona logistyka jest jednym z najciekawszych trendów w tym zakresie. Marki zaczynają korzystać z autonomicznych pojazdów dostawczych, co zminimalizuje stopień zanieczyszczenia. Logisticsmgmt.com mówi, że aż 66%klientów obecnie przywiązuje wagę do czynnika zrównoważonego rozwoju podczas podejmowania decyzji zakupowych. Co więcej, 34% z nich jest gotowych zapłacić wyższą cenę za produkt o podobnych parametrach, jeśli jest on bardziej ekologiczny. Konsumenci coraz częściej wybierają marki, które na poważnie podchodzą do ekologii.
Widzimy zatem, że świadomość ekologiczna wpływa istotnie na preferencje konsumentów. Wielu z nich zaczyna doceniać trwałość produktów oraz ich wpływ na środowisko naturalne. Ta zmiana postawy niesie ze sobą nowe wymagania dla marek i producentów, którzy muszą uwzględnić aspekt zrównoważonego rozwoju w swoich ofertach, również w dostawie.
Może Cię zainteresować: Jaka będzie logistyka przyszłości w e-commerce
Detaliści mają różne sposoby na zmniejszenie produkowanego śladu węglowego. Nikodem Karwoth, Product Development Manager Accelerated Digitalisation w DHL zauważa, że e-commerce generuje dużo dwutlenku węgla poprzez przesyłanie powietrza w paczkach. Kartonowe opakowania przyczyniają się do jego emisji. DHL zachęca klientów do szukania odpowiedzialnych rozwiązań pakowania i inwestuje w technologię Box on Demand, aby zredukować emisję CO2. DHL dzięki oferuje maszyny, które wymiarują, wycinają, składają, zamykają i adresują paczki samodzielnie, aby spełnić wymagania różnych klientów.
Omnichannel w dostawach
Badanie SAP i Oxford Economis pokazało, że detaliści szukają sposobów, aby zintegrować doświadczenia posiadanych już klientów. Dlatego marki starają się oferować elastyczne opcje dostawy. Zwłaszcza, że według Indeksu nowych płatności Mastercard 2021, aż 84% konsumentów oczekuje możliwości kupowania tego, czego chcą, kiedy chcą i w jaki sposób chcą.
Wielokanałowość sprzyja elastycznym politykom zwrotów, ale dotyczyć może także rodzaju płatności czy odbioru. Michał Giera z Mobiem zauważył, że w czasie pandemii popularnym trendem zakupowym stał się BOPIS, na który w badaniu wskazało wtedy 26 proc. respondentów. Ta forma zakupów to nic innego jak zamawianie przez Internet lub mobile i osobisty odbiór w punkcie stacjonarnym. Dzisiaj jest to coraz popularniejsze. Klienci nie chcą tracić czasu i energii na chodzenie do sklepu tylko po to, by spotkać się z pustymi półkami.
Według prognoz opublikowanych przez Globenewswire, za trzy lata rynek BOPIS osiągnie wartość ponad 700 miliardów dolarów. BOPIS cieszy się popularnością, ponieważ nie generuje dodatkowych kosztów dostawy i zachęca klientów do opuszczenia swojego domu. Sprzedawcy mogą wykorzystać tę sytuację, oferując solidne rabaty dla osób korzystających z tej metody odbioru, co już z powodzeniem wykorzystują takie firmy jak Empik czy sieci odzieżowe. W przypadku większych lub luksusowych zakupów, takich jak meble, rośnie popularność ROPIS (rezerwacji online z odbiorem w sklepie). Dzięki temu produkt jest dostępny w sklepie, umożliwiając klientowi osobiste obejrzenie i przetestowanie przed zakupem, co przyczynia się do zmniejszenia zwrotów towarów o wysokiej wartości.
Klientocentryzm również w dostawie!
Realizacja zamówień to skomplikowany proces, który wymaga uwagi. Ważne jest śledzenie trendów i pamiętanie o kliencie na każdym etapie. Odpowiednie zarządzanie przesyłkami obejmuje traktowanie klienta jako priorytetu, zapewnienie jasnych aktualizacji dotyczących zamówienia i szybką reakcję na problemy. Dbaj o doskonałą obsługę, elastyczność i budowanie zaufania. Zadowoleni klienci przyniosą powtarzające się zamówienia i pozytywne rekomendacje. Sukces zależy od skrupulatności i niezawodnego doświadczenia dla klienta na każdym kroku.
