Konferencje

Jak kształtuje się cyfrowy handel detaliczny – badanie SAP i Oxford Economics

Sprzedawcy nie mają chwili wytchnienia. Kiedy mają odpocząć? W ciągu ostatnich 20 lat rynek handlowy zmienił się nie do poznania, a ostatnie dwa lata przewróciły e-commerce do góry nogami. Rynek cyfrowy w czasie pandemii wystrzelił jak z procy. Ta transformacja trwa nadal i to nawet wtedy, gdy detaliści nie do końca ufają elektronicznemu światu. Wiedzą jednak, że ten pomoże im przetrwać nową erę niepewności gospodarczej.

Może Cię zainteresować: Escola zapytała ekspertów jakie są najnowsze trendy w e-commerce

Organizacje Oxford Economics i SAP przeprowadziły badanie wśród 500 liderów handlu cyfrowego i innych wysoko postawionych pracowników w organizacjach opartych na handlu. Chciały dowiedzieć się, jak liderzy wyższego szczebla przewidują zmiany w sposobie kupowania i sprzedawania różnych dóbr. Udało im się! W badaniu uczestniczyło 139 dyrektorów wykonawczych z różnych sektorów, takich jak towary ogólne, sklepy specjalistyczne, moda czy artykuły spożywcze.

Jakie priorytety mają liderzy e-commerce na 2023?

Badacze z Oxfordu stwierdzili, że decydenci w branży detalicznej są w trakcie analizy swoich modeli biznesowych. Chcą skupić się na doświadczeniach klientów i wejściu na nowe rynki. Główne priorytety strategiczne to zwiększenie rentowności. To największy priorytet dla 63% respondentów. Zaraz obok jest zwiększenie zasięgu geograficznego, co jest najistotniejsze dla 55% badanych.

Co ciekawe, dla połowy badanych, zrównoważony rozwój jest również wymieniany jako jeden z głównych celów do osiągnięcia w najbliższym czasie. Raport wskazuje, że detaliści już teraz muszą być dobrzy w wielu rzeczach naraz. W szczególności jednak muszą uzbroić się w kompetencje na przyszłość!

Presja – słowo 2023 roku?

Platformy e-commerce umożliwiają rewolucję w handlu detalicznym, ale stwarzają też presję na ich właścicieli. Dyrektorzy cyfrowi oczekują, że takie platformy będą elastyczne, łatwe do rozwijania, oferujące bogate funkcje i umożliwiające współpracę z innymi systemami. Jednak, co ważniejsze, nawet w najlepszych sklepach zmiany są nieuniknione. Połowa respondentów z badania zmieniła platformy w ciągu ostatnich trzech lat lub planuje taką zmianę. Warto zaznaczyć, że nie wszyscy detaliści są tacy sami i różne organizacje skupiają się na swoich najważniejszych celach strategicznych.

Na czym w 2023 roku skupiają się właściciele sklepów ogólnospożywczych?

Sklepy ogólnospożywcze częściej niż inne sklepy detaliczne skupiają się na dostarczaniu lepszych produktów. Zajmują pierwsze miejsce w rankingu pod tym kątem. To aż 35% w porównaniu do 18% we wszystkich innych podsektorach handlu detalicznego. 

Analitycy wnioskują, że mogą z tego powodu osiągać lepsze wyniki. Sklepy ogólnospożywcze lepiej niż inne podsektory radzą sobie z wyposażeniem pracowników w informacje o produktach, klientach i zamówieniach, aby zapewnić doskonałe doświadczenia klientów. Według danych Harvardu i SAP aż 41% może pochwalić się sukcesami na tym polu, w kontrze do 25% w pozostałych sektorach.

Na w 2023 roku czym skupia się branża modowa?

W branży fashion większość respondentów wyraża potrzebę łatwiejszego nawiązywania kontaktów z klientami poprzez platformy, które są zintegrowane z systemami back-office. Takie rozwiązanie pozwala na szybsze uzyskiwanie informacji o produktach, cenach i realizacji zamówień. Co ciekawe, detaliści częściej korzystają z takich platform niż inni sprzedawcy. Zdecydowanie się z tym zgadza aż 40% liderów.

Badanie pokazało także, że detaliści rzadziej inwestują w kanały społecznościowe, zrównoważony rozwój i handel cyrkulacyjny. Dane pokazują, że tylko 30% detalistów uważa takie inwestycje za kluczowe dla innowacji w swojej kategorii. Wśród innych sprzedawców odsetek ten jest znacznie wyższy, bo wynosi przecież 49%. Wygląda na to, że branża mody wciąż nie jest gotowa na takie nowinki i zmaga się z problemami logistycznymi.

Na czym w 2023 roku czym skupia się branża spożywcza?

Dla 53% respondentów z branży spożywczej najważniejszym priorytetem na najbliższe trzy lata są nowe rynki zbytu. Chcą generować nowe przychody. Okazuje się, że detaliści ci są bardziej skłonni niż inni do rozwijania swoich platform. Aby osiągnąć swoje cele, aż 70% liderów spożywki zgodziło się, że kluczową cechą platformy jest jej rozszerzalność.

Co ciekawe, to prawdziwi fani ROPO! Detaliści z tej kategorii najczęściej korzystali z usług kupna online i odbioru w sklepie podczas pandemii. Z tego rozwiązania korzystało aż 45% z nich. To o wiele więcej niż w przypadku innych sprzedawców detalicznych. Może to wynikać z większej skłonności do adaptacji do nowych technologii i sposobów robienia zakupów.

Transformacja cyfrowa wciąż hula po detalu!

Mimo postpandemicznych spadków, era digital retail wciąż trwa. Nie ma przed nią odwrotu. Planiści muszą radzić sobie z nowymi wyzwaniami, takimi jak inflacja, problemy z dostawami i coraz większą presją na marże. Mniej niż połowa, bo 44% badanych detalistów oczekuje powrotu klientów do sklepów stacjonarnych na poziomie sprzed epidemii. Natomiast prawie dwie trzecie (65%) już wdrożyło strategię omnichannel. Sklepy detaliczne muszą zadbać o bezproblemowe połączenie doświadczeń cyfrowych i osobistych. Odpowiednia platforma e-commerce może bardzo w tym pomóc.

Związane z tematem: Jak poprawić Customer Experience w branży Retail? Zacznij od środka!

Cyfra rozwija wydajność w biznesie?

Handel cyfrowy napędza wyniki biznesowe. Dlaczego? Działanie w internecie zapewnia historycznie niskie marże oraz wymaga dostarczania klientom niezapomnianych doświadczeń. Kierownictwo odpowiada na te wyzwania i próbuje nowych modeli biznesowych, ciągle ulepszając swoją internetową ofertę. 

Wszystko to wymaga jednak sporych inwestycji, które obniżają marże wielu firm. Koszty ustanowienia i uruchomienia nowych modeli biznesowych są głównym problemem dla ponad jednej czwartej respondentów. Zaraz za nimi plasuje się presja na marże i zyski, która jest wymieniana jako główna obawa przez ponad jedną piątą respondentów. Jest wymieniana jako główny powód do niepokoju przez więcej niż jednego na pięciu dyrektorów handlowych.

Ale inwestycji nie brakuje, a jak już są prowadzone, to na dużą skalę. Poza strategią omnichannel, w trakcie pandemii  ponad połowa badanych wprowadziła strategię BOSS, a kolejne 18% planuje to zrobić w przyszłości. Kolejne dwie trzecie respondentów planuje przyjąć inicjatywy zrównoważonego rozwoju i modele biznesowe handlu okrężnego w przyszłości. Działania te mogą poprawić marże i upłynnić finanse sklepów detalicznych. Wymaga to jednak kompleksowej transformacji modelu biznesowego przy ostrożnych wydatkach.

Data-driven commerce, czyli o tym, jak dane wpływają na rozwój sklepu

Gromadzenie i wykorzystywanie danych z całego przedsiębiorstwa to jedna z metod, które pomagają w ochronie marż. Aby podejmować inteligentne decyzje, warto skoncentrować się na kluczowych metrykach, takich jak zwiększenie współczynnika konwersji oraz satysfakcji klientów. Zaledwie jedna czwarta respondentów uważa, że inwestycje w e-commerce były w pełni skuteczne w tym zakresie w 2021 roku.

Jednak więksi detaliści, którzy roczne sprzedaże mają powyżej 10 miliardów dolarów, radzą sobie lepiej w tych obszarach. Mają większą skłonność do osiągania lepszych wyników w kluczowych wskaźnikach sprzedaży detalicznej. Mowa o takich czynnikach jak czas spędzony na stronie, średnia wartość zamówienia, cele związane z porzuceniem koszyka oraz cele dotyczące rentowności lub marży. Ważne są też dane demograficzne, informacje o zakupach i płatnościach oraz zachowania na stronie internetowej. Jednak warto wziąć pod uwagę lokalizację geograficzną. Różne przepisy dotyczące ochrony danych wpływają na ilość gromadzonych informacji w poszczególnych regionach.

76% większych detalistów spędza więcej czasu na stronie w porównaniu do 44% detalistów z rocznymi sprzedażami poniżej 10 miliardów dolarów. Podobnie, średnia wartość zamówienia wynosi 56% u większych detalistów, w porównaniu do 39% u mniejszych. Cele dotyczące rentowności lub marży osiągają 48% u większych detalistów, w porównaniu do 33% u mniejszych.

Większość sprzedawców zdaje sobie sprawę, jak cenne są dane, jakie mogą z nich uzyskać oraz jakie korzyści niosą ze sobą. Prawie 60 z nich czuje się pewnie w swoich zdolnościach do gromadzenia i wykorzystywania informacji o e-handlu. Sklepy pobierają je z wielu źródeł, co pozytywnie wpływa na ich skuteczność w prowadzeniu sprzedaży online.

Co więcej, 52% sprzedawców twierdzi, że potrafią wykorzystać holistyczne informacje o klientach w czasie rzeczywistym w celu personalizacji ofert, a dokładnie połowa z nich uważa, że przejrzystość danych dotyczących klientów w łańcuchu dostaw również wpływa na ich efektywność w handlu elektronicznym.

Detaliści muszą zmienić swoje modele biznesowe

Detaliści wdrażają nowe modele biznesowe. Mają one zaspokoić zmieniające się gusta,zachowania i oczekiwania klientów. Według badania, 51% badanych detalistów zmienia swoje modele biznesowe, aby zadbać o CX. Natomiast 42% zrobiło to dlatego, bo chciało dotrzeć do nowych rynków lub klientów.

Spójność w omnichannel to wyzwanie!

Wraz z rosnącą liczbą kanałów offline i online, utrzymanie dobrych doświadczeń klientów staje się coraz trudniejsze. Ponad połowa badanych detalistów spodziewa się wyzwań związanych z utrzymaniem spójnych doświadczeń klientów. Prawie połowa, bo aż 47% detalistów ma też problem z adaptacją do nowych interakcji i relacji z klientami. Podobnie jest z brakiem wykwalifikowanych zasobów do wspierania transformacji, z którym mierzy się aż 45% sprzedawców.

Najważniejsze inwestycje w e-commerce

Dyrektorzy detaliczni szukają sposobów, aby sprostać nowym wyzwaniom. Większość z nich myśli o tym, jak zintegrować doświadczenia już posiadanych klientów. Według badania, ujednolicony profil klienta jest zdecydowanie najważniejszym obszarem inwestycji i wskazało go aż 53% detalistów. Nie mniej ważnymi czynnikami są sprawy dotyczące zrównoważonego rozwoju i handlu cyrkulacyjnego, które podkreśliło 45% respondentów. Tyle samo sklepów wskazuje na widoczność łańcucha dostaw oraz rozwój w kanałach społecznościowych. Tutaj priorytety będą różnić się w zależności od potrzeb danego podsektora.

Sklepy internetowe już teraz próbują przygotować się na zmiany. Wiele myśli koncentruje się wokół rynku krypto. Detaliści wprowadzają nowe plany płatności, takie kryptowaluty. 48% sprzedawców planuje takie wdrożenia, a 47% już przyjmuje płatności kryptowalutami.

Według respondentów na akceptację nowych modeli biznesowych wpłynie poprawa doświadczeń klienta, angażowanie nowych klientów i rynków oraz zróżnicowanie konkurencyjne. Jednocześnie wielu detalistów obawia się, że przekonanie klientów do przyjęcia nowych modeli, może być znacznie poważniejszym wyzwaniem.

Dobra platforma to również wyzwanie w e-commerce

W branży detalicznej, posiadanie solidnej, elastycznej i skalowalnej platformy e-commerce jest kluczowe dla osiągnięcia strategicznych celów. Większość respondentów jest zadowolona ze swoich inwestycji na tym polu. Jednak już tylko mniej niż połowa uważa, że ich platformy dostarczają spersonalizowane rozwiązania dla klientów. Co bardziej znamienne, tylko 39% detalistów ma pewność o możliwościach skalowania i zaspokajania popytu swojej platformy w godzinach szczytu.

Co jeszcze bardziej znamienne, niemal wszyscy badani rozważają zmianę swojej obecnej platformy e-commerce. Tylko 9% z nich nie planuje takiej zmiany. Zatem szykuje się prawdziwa rewolucja w e-commerce. Chociaż ci, którzy zmieniają platformy, częściej wolą prefabrykowane możliwości niż bardziej konfigurowalne projekty. Zmieniające się preferencje konsumentów i modele biznesowe są powodem poszukiwania możliwości przekształcenia swojej działalności.

Może headless?

Większość kierowników ds. sprzedaży detalicznej, bo aż 55% w pełni zintegrowała wirtualnych agentów i chatboty w swoich rozwiązaniach. 41% zintegrowało urządzenia głosowe lub asystentów domowych. Technologie te są wciąż wdrażane na masową skalę, ale na horyzoncie pojawiają się też bardziej zaawansowane możliwości. Mowa chociażby o sztucznej inteligencji, która szturmem podbiła 2023 rok, a 48% sprzedawców planuje pierwsze przypadki jej wykorzystania.

Aby osiągnąć swoje cele strategiczne, sprzedawcy potrzebują bogatych funkcji, ale przede wszystkim zwinnych i skalowalnych platform e-commerce. Coraz większą popularnością cieszy się podejście headless, która pozwala na elastyczną konfigurację i zwinne działania w sklepie. – Wszystkie urządzenia, np: WMS, CRM, ERP i inne systemy możemy podpiąć do headless za pomocą API. Można je wykorzystać praktycznie do wszystkiego. Przez API można włączyć wszystkie automatyzacje w sprzedaży, poprzez social media, poprzez wszystkie Marketplace. Zwróciłbym uwagę na to, że z większości tych kanałów i tak korzystamy na co dzień. Warto byłoby zwrócić uwagę na kanały, które są trochę mniej wyeksploatowane, a trochę bardziej na czasie, czyli wszelkiego rodzaju urządzenia IoT typu Smart: drukarki, zmywarki, pralki, które są w stanie automatycznie robić pewne rzeczy. Przychylnym okiem warto spojrzeć w tej chwili też na świat metawersu. Tutaj API też nas nie zawodzi – tłumaczy Daniel Parzych, ekspert ds. e-commerce w Escola.

Analityka i wdrożenia kluczowe dla rozwoju

Handlowcy detaliczni mają jeszcze sporo pracy przed sobą. Muszą zwiększyć rentowność i przychody. Muszą też jednocześnie zapewniać klientom lepsze doświadczenia oraz dbać zrównoważony rozwój, który ma coraz większe znaczenie dla klientów oraz samorządów. Chociaż obecne platformy e-commerce są skuteczne, to sprzedawcy  czują w kościach nadchodzące zmiany. Już teraz starają się na nie odpowiedzieć, planując wdrożenie nowej platformy. Muszą stale balansować między poprawą i personalizacją doświadczeń klientów a innowacyjnością i trwałością biznesowego modelu.

Detaliści powinni skupić się na obsłudze klienta i wykorzystaniu danych, aby dostarczyć zintegrowane doświadczenia w omnichannel. Ważne jest również podwójne skoncentrowanie na analityce i pozostawienie otwartych drzwi dla przyszłych innowacji. Zintegrowanie cyfrowych i rzeczywistych interakcji oraz gromadzenie właściwych informacji od klientów są kluczowe dla dzisiejszego i przyszłego sukcesu sprzedawców detalicznych.

Raport dostaniesz tutaj

Udostępnij


Zobacz także