Escola zapytała ekspertów jakie są najnowsze trendy w e-commerce – oto one!

E-commerce pędzi do przodu, otwierając przed klientami nowe możliwości. Obserwujemy już rozszerzoną rzeczywistość, technologie głosowe czy sztuczną inteligencję. Dynamika zmian w handlu internetowym pozwala nam twierdzić, że to jeden z najszybciej rozwijających się obszarów. Nie wszyscy mają jednak chęć na nowości, wybierając sprawdzone już przez wielu rozwiązania. Zresztą, trudno im się dziwić w obliczu takiego szumu technologicznego. ESCOLA zapytała ekspertów polskiego e-commerce o ich predykcje na 2023 rok. Zostań z nami, aby poznać opinię specjalistów na perspektywy rozwoju w 2023 roku.

Niedawno, spółka technologiczna Escola, a dokładniej Partner Zarządzający w niej e-commerce, czyli Daniel Parzych oraz Szef Działu Marketingu, Łukasz Zielona zapytali polskich pionierów w dziedzinie handlu i marketingu o predykcje w handlu internetowym. Poniżej przedstawimy kilka wniosków z tego raportu.

Jak wygląda rynek e-commerce w 2023?

Prezes w Melissa podkreśla, że 2 lata trwania Covid-19 były dla branży specyficzne. Niepewności dołożył też wybuch wojny za naszą wschodnią miedzą, co miało wpływ nie tylko na nasz rynek, ale też na całą Europę. A niedługo później na cały świat. Wzrost cen energii, inflacja i kryzys wcale nie napawają optymizmem. W tym czasiew konkurencja rośnie, a indeks zaufania klientów spada. E-commerce zaczął już nawet zaliczać straty w pierwszym kwartale 2022 r. Podejrzewano poluzowanie pandemii, ale kolejne, równie słabe kwartały pokazały, że nie ma już co liczyć na pandemiczne premie.

Wszystko to ma wpływ na decyzje największych firm technologicznych, co powoduje dzisiaj m.in. masowe zwolnienia w IT. – Te zmiany nie są bez konsekwencji. Odbija się to bezpośrednio w decyzjach globalnych firm. Meta, Amazon, Twitter, Snap czy Lyft – największe firmy technologiczne świata zwalniają na potęgę. Ostatni raz takie cięcia widzieliśmy w czasie pęknięcia bańki dotcomów – tłumaczy Jakub Gierszyński. 

Członek Zarządu Zdrowit S.A. działający w e-Commerce podkreśla, że w 2023 r. kluczowa dla biznesu będzie efektywność procesów, kontrola kosztów i płynność finansowa. Klienci za to będą bardziej świadomi w swoich wyborach i mogą znacznie uszczuplić przychody sklepów. 

Sztuczna inteligencja głównym trendem w e-commerce 2023!

Według Pawła Szostaka, Koordynatora handlowego w Lotte Wedel, w 2023 roku AI będzie głównym trendem w e-commerce. Sztuczna Inteligencja pozwala bowiem na automatyzację i transformację tego rynku. Z tym poglądem nie zamierzamy się kłócić. Wtórują mu też inne wypowiedzi ekspertów. Ekspertka z Vonage dostrzega rozwój AI i w wirtualnych asystentach czy w algorytmie nawigującym klienta po sklepie. 

Kamila Gębik zauważa, że AI wspiera nie tylko konwersacje z klientem czy obróbkę danych. Właścicielka Kammedia mówi, że AI może wesprzeć dowolny proces kreatywny. Przykładem jest oprogramowanie DALL-E czy ChatGPT od OpenAI, które generują obrazy i gotowe teksty za pomocą sztucznej inteligencji. Do tego dochodzi Midjourney, która umożliwia tworzenie projektów odzieży i realizację spersonalizowanych linii i kolekcji opartych na gustach i preferencjach konsumentów. – Pojawia się świetny kierunek, do tworzenia projektów odzieży i realizację spersonalizowanych linii i kolekcji opartych o gusta i preferencje konsumentów – mówi autorka książki ,,PIĘKNY E-COMMERCE. Jak sprzedawać fashion i beauty w Internecie?”

Z kolei, Krzysztof Murzyn mówi, że dużym zaskoczeniem w e-commerce będzie rozwój hiperpersonalizacji, do której przyczynią się algorytmy neuronowe zasilane dużymi bazami danych. Już teraz pozwalają na bieżące uaktualnianie wiedzy o zachowaniu klientów. AI rozszerza swoje zastosowanie na nowe dziedziny, a liderzy branży i mniejsi gracze będą je wprowadzać jako dedykowane rozwiązania w modelu SAAS. Hiperpersonalizacja pozwala nie tylko na dostosowywanie oferty i rekomendacji dla klientów, ale także na automatyczne rozpoznawanie obrazów, ulepszanie procesów logistycznych i obsługi klienta. Chatboty opierające się na AI są coraz częściej wykorzystywane do automatyzacji obsługi klienta i zwiększania dostępności dla klientów. – Wszystkie te technologie są interaktywne i rozwijają się w krótkim czasie, dlatego spodziewam się nowych graczy w tym obszarze – tłumaczy Krzysztof Murzyn.

Największe trendy w e-commerce w 2023

Według Gierszyńskiego w e-commerce warto zwrócić uwagę szczególnie Marketplace, który może być zarówno platformą zewnętrzną z własną ofertą, jak i własnym marketem budowanym w oparciu o markę. Istotna jest Personalizacja, ważna dla doświadczenia klienta i jego lojalności. Coraz popularniejsze i dające więcej możliwości klientom są także Płatności odroczone. 

Ciekawie będzie obserwować rozwój Live selling, który jest kanałem sprzedaży polegającym na sprzedawaniu produktów na żywo z wykorzystaniem szybkich płatności, konkursów, zniżek i programów lojalnościowych. Jest to popularne w Chinach, gdzie influencerzy prowadzą streamy sprzedażowe. W Polsce jest to trend wschodzący i już pojawiają się narzędzia i startupy, takie jak Divid, które umożliwiają łatwe prowadzenie streamów. – Live Commerce w mojej opinii może mieć swój prime time w 2023 roku – na rynku mamy wiele świetnych narzędzi, które pomogą rozpocząć przygodę z transmisjami sprzedażowymi – mówi Paulina Przegiętka, Sales Manager z Vonage.

Pa​​ula Przegiętka zachęca do zwrócenia uwagi na rozwój Conversational Commerce. Polega on na wykorzystaniu czatu do uzyskania łatwego i przyjemnego doświadczenia zakupowego dla klientów. Conversational Commerce pozwala klientom na lepsze zrozumienie marki, przeglądanie wybranych kategorii produktów, zadawanie pytań o ich specyfikacje i ceny, a także budowanie trwałych relacji z marką.

Eksperci zwracają też konieczność obserwowania tego, co dzieje się w Last mile delivery, która jest ostatnim etapem podróży obejmującej przemieszczanie towarów z węzła transportowego do miejsca docelowego. Tutaj firmy będą rozwijać alternatywne formy dostarczania, takie jak punkty PUDO i różne usługi KEP, jak Orlen, AliExpress czy Allegro.

Aplikacje wciąż ważne – rozwijaj swój m-commerce

2023 rok to rok pełen wyzwań, ale i możliwości. Joanna Kwiatkowska podkreśla, że kolejny rok z rzędu widać skuteczność aplikacji w sprzedaży. W gąszczu nowych możliwości, nie możemy zapomnieć o m-Commerce Eksperci zgodnie polecają obserwację tego rynku. – Przewiduje się, że do 2024 r. globalna sprzedaż mobile osiągnie 4,5 mld EUR, pokrywając ok. 70% całej sprzedaży detalicznej eCommerce. Rośnie również odsetek użytkowników “mobile only”. – mówi prezeska Kubota. Sklepy muszą bez przerwy optymalizować szybkość serwisu i ścieżkę zakupową klienta. Brak responsywności czy poszerzanie opcji metod płatności to wręcz podstawa w dzisiejszych czasach. 

Ekologia, Psychologia i Hollywood Commerce? O tak!

Poza AI ważnym trendem będzie też eko, które będzie skupiać się na ekologicznych i zrównoważonych rozwiązaniach. Konieczna będzie elastyczność w zawieraniu zobowiązań finansowych klientów, co jest następstwem kryzysu. Twierdzi on też, że zauważymy zjawisko „Hollywood Commerce”, czyli coraz większe znaczenie najlepszych talentów w sektorze. Do głosu dojdą ludzie z wizją i doświadczeniem. Firmy będą walczyć o ich usługi, ponieważ ich praca będzie przynosić najlepsze rezultaty. Kto by nie chciał być najlepszym i pracować dla najlepszych? Jeśli chcesz się rozwijać w branży e-commerce, to musisz starać się być tak dobrym, jak ci najlepsi. To będzie klucz do sukcesu w tej branży, podobnie jak psychologia. – Wg mnie, czarnym koniem będzie trafne i świadome wykorzystanie psychologii w ecommerce. Profilowanie użytkowników, ich motywacji, frustracji, przeszkód. Tak, aby nie tyle być blisko e-klienta, ale stać się jego codziennością, rodziną. – mówi Członek Digital Expert Club.

Omnichannel wskoczy na wyższy poziom!

Co-founder Center.ai zwraca uwagę, że rozwój Omnichannel i Quick commerce oznacza, że klienci chcą mieć produkty od razu, dlatego sprawdzają ich dostępność w sklepach stacjonarnych, by móc je kupić tego samego dnia. Wobec tego, firmy powinny umieć dostarczać produkty w ciągu kilku godzin od zamówienia. Coraz więcej marek będzie pozwalać na zakup produktów bez konieczności przejścia do sklepu internetowego, np. poprzez czat. Wpłynie to na rozwój Social Commerce i Conversational Commerce. Nie bez znaczenia będzie też automatyzacja i optymalizacja procesów sprzedażowych w sklepach. – Firmy muszą ciąć koszty, aby nie musieć podnosić cen, podczas gdy klienci będą szukali przecen i promocji – mówi Miłosz Wójcik.

Rosną możliwości interfejsów głosowych

Sales Manager z firmy edrone uważa, że prawdziwą rewolucję w sklepach przyniesie Voice Commerce i rozwiązania oparte na przetwarzaniu języka naturalnego. Większość nawet nie zdaje sobie sprawy z tego, jakie możliwości już dzisiaj oferuje ta technologia. W e-commerce znacznie ułatwi ona szybkie zapoznanie się z ofertą, wyszukiwanie produktów, czy nawigację po sklepach internetowych. – Będzie to idealne rozwiązanie dla osób, które przeszukują internet bądź dany sklep z konkretną intencją zakupową – zapewnia Dawid Fucia.

Social commerce, cross-border i nowe sposoby dystrybucji

Obserwujemy też rozwój Social commerce. Firmy tj. Facebook, Instagram i TikTok oferują coraz więcej funkcji dla sprzedawców. Użytkownicy mobilni częściej korzystają z mediów społecznościowych jako narzędzia do zakupu. To wszystko warto obserwować, ale Partnership Manager z Grupy iCEA zauważa przede wszystkim ogromną rolę trendu Cross-border. – Jednym z pogłębiających trendów staje się sprzedaż międzynarodowa. Klienci otwierają się na kupowanie produktów również z rynków zagranicznych. Aby rozwinąć markę i ułatwić potencjalnym konsumentom znalezienie sklepu internetowego warto dostosować platformę pod względem prawnym, wprowadzenia odpowiednich wersji językowych, dostosowania form wysyłki czy obsługi zamówień w różnych walutach – zauważa Michalina Fobka.

CEO Satisfly mówi, że ciekawy jest wzrost sprzedaży D2C. Wyraźnie widać trend wychodzenia producentów bezpośrednio do klienta. Wszystko to będzie wymagać od firm elastyczności i gotowości do eksperymentowania z nowymi metodami dystrybucji. – Trzeba pamiętać o tym, żeby zbalansować sprzedaż bezpośrednią z utrzymaniem zdrowej sieci dystrybucji, a także skupić się na innych obszarach (jak chociażby budowanie silnej marki), które dystrybucja wybaczyła przez grube lata – tłumaczy Marek Kich.

Największe zaskoczenie w e-commerce w 2023 roku?

Mimo wielu starań i wdrożeń, sprzedawców najbardziej może zaskoczyć brak wzrostu. – Widzieliśmy to już w 2022 roku i jeśli ktoś spodziewał się, że e-commerce będzie rosnąć tak jak w 2020-2021 to mocno się rozczarował. Pandemiczny rok przedefiniował zwyczaje zakupowe i trzeba pamiętać, że jest kiepskim punktem odniesienia – zauważa CEO DevaGroup. Specjalista SEO mówi, że analiza trendów wyszukiwań jasno wskazuje na spadki, co wiąże się z powrotem do sklepów stacjonarnych, ale nie jest to jedynym asumptem. Inflacja obniża siłę nabywczą i uwrażliwia klientów, co mocno wpłynie na niższe przyrosty niż zakładamy. – Dla mnie 2023 to jedna wielka niewiadoma zakresie zakładanych wzrostów sprzedaży – dodaje Marzec.

Daniel Parzych w raporcie Escola zwrócił uwagę, że zaskoczeniem w nadchodzącym roku może okazać się kondycja polskiego konsumenta. Z racji na wysoką inflację i poszukiwanie oszczędności, znacznie ograniczą się wpływy finansowe w retail w ogóle! Zmieni to optykę sprzedawców stacjonarnych na swoje lokale. – Już dzisiaj wiele sklepów stacjonarnych zmienia się w swego rodzaju show roomy tylko po to, aby dać możliwość obejrzenia produktu na żywo. Zaskoczeniem może tu być rosnąca przewaga kanału ecommerce kontra sprzedaż stacjonarna, ale mimo wszystko znacznie mniejszy wzrost niż w ostatnich 3 latach – zauważa ekspert odpowiedzialny za projekt Heseya.

Podsumowanie

W 2023 roku w branży e-commerce ważna będzie kontrola procesów, kosztów i płynność finansowa. Klienci będą bardziej świadomi swoich wyborów i mogą znacznie uszczuplić przychody sklepów. E-commerce musi zrobić wszystko, aby zmaksymalizować doświadczenie klienta i własną efektywność. Jest wiele trendów, na które można zwrócić uwagę, ale to AI będzie dominować rynkiem. Coraz więcej sklepów zacznie też wdrażać strategię cross-borderową, aby nie polegać tylko na polskim konsumencie. Ważne będzie, aby wciąż edukować siebie i innych z zakresu nowych możliwości i szukać liderów, którzy wspomogą sprzedawców w obraniu konkretnego kierunku. Firmy myślące w sposób Customer-Centered powinny sobie jednak poradzić. Z całego krajobrazu wyłania nam się obraz szykujących się zmian w prawie oraz przetasowań na rynku IT, co z pewnością wpłynie technologizację rynku handlowego.

To nie wszystko!

Powyższe wypowiedzi i wnioski to tylko część informacji udzielonych przez ekspertów polskiego sektora e-commerce. Jeśli chcesz poznać więcej ciekawych faktów i obserwacji, zajrzyj do raportu na tej stronie.