E-commerce jest jednym najszybciej rozwijających się segmentów handlowych w ostatnich latach. Coraz częstsza obecność firm online spowodowała rozkwit branży internetowej, marketingu digitalowego oraz idącej za tym cyfrowej, ale jakże realnej konkurencji. Jakie trendy będą zwracać na siebie uwagę handlowców internetowych?
Nie da się ukryć, że pandemia wywołała gwałtowne przyrosty. Mimo intensywnych dwóch lat, wzrosty te spowolniły jednak w tym roku. Pierwszy Q 2022 roku zaliczył w USA najmniejszy wzrost od 2009 r., czyli 6,7%. gdzie sama inflacja utrzymywała się na poziomie bliskim 9%. Co więcej, tylko 20% wydatków poza handlem detalicznym było przeznaczone na e-commerce, a w 2021 r. obserwowaliśmy pierwszy od dawna wzrost w retail większy niż w handlu internetowym. Wniosek: Klienci wracają do sklepów naziemnych, a my możemy doszukiwać się tu skutków łagodzenia pandemii.
Statista przewiduje przy tym tym zachowanie internetowych tendencji wzrostowych. W 2023 roku światowy rynek e-commerce powinien sięgnąć pułapu 6 miliardów dolarów, a w 2026 roku aż 8 mld dol.
Co będzie miało wpływ na e-commerce w 2023?
Przewidywania te spełnią się, jeśli sprzedawcy dotrzymają tempa. Żeby to zrobić muszą rozwijać swoje sklepy i na bieżąco reagować na sytuację rynkową.
Klienci wracają do sklepów naziemnych.
Jak wiemy, handel stacjonarny wraca do przedpandemicznych łask. Portal The Crunch również wskazuje na zwolnienie w e-commerce. Oczekiwania klientów pozostaną jednak wysokie. Sprzedawcy będą zatem musieli skupić się na połączeniu swoich strategii internetowych z tymi pozacyfrowymi przy jednoczesnej dbałości o doświadczenie swojego klienta.
Powrót do zakupów stacjonarnych i pozostanie przy rozwoju kanałów online wskazują na optymalizację omnichannel. Prawie 75% kupujących korzysta z wielu kanałów przed zakupem, a 73% klientów internetowych korzysta z różnych kanałów podczas podróży klienckiej (CJ). Oznacza to konieczność integracji wszystkich kanałów, aby nie dawały sprzecznych sygnałów klientom. Aplikacje i witryny markowe wraz mediami społecznościowymi oraz sklepem naziemnym powinny mieć spójną politykę obsługi i komunikacji na każdym etapie podróży klienta.
Wielokanałowość sprzyja rozwojowi marketing automation i chatbotów, inwestycjom w AR czy elastycznym politykom zwrotów, ale dotyczyć może także rodzaju płatności czy odbioru. Świadczy o tym popularność Click&Collect zwanego BOPIS (zapłać w necie, odbierz w sklepie) czy też ROPIS (zarezerwuj w necie, zapłać w sklepie).
Witryna globenewswire.com przewiduje, że za 3 lata rynek BOPIS będzie warty ponad 700 mld dolarów. BOPIS jest popularne, bo nie wymaga dodatkowych kosztów za dostawę oraz motywuje klienta do wyjścia z domu. Sprzedawcy mogą wykorzystać ten moment, dając solidne rabaty dla ludzi korzystających z tej opcji odbioru, co skrzętnie wykorzystuje już Empik czy sieci odzieżowe.
Oczekiwania klientów pozostaną na wysokim poziomie.
Omnichannel to także większe uprawnienia dla personelu obsługującego, np. z dostępem do konta klienta w celu spersonalizowanej obsługi. A personalizacja to ważny element dzisiejszego krajobrazu doświadczeń klienta.
Według The Zendesk CX Trends Report 2022, aż 90% klientów może więcej wydać w sklepie, który zapewni im spersonalizowane doświadczenia. Narzędzia personalizujące oraz dostęp do informacji dla personelu obsługi staje się kolejnym kamieniem milowym dla e-commerce. Co idzie za chęcią personalizacji?
Potrzeby zauważenia i przynależności są silnymi bodźcami pchającymi nas do podejmowania decyzji. Zapewniając jednolite i spersonalizowane doświadczenie klientom, jesteśmy w stanie wspierać ich niezachwiany proces konsumpcji.
Nie zapominajmy o dostawie. Amazon ustanowił złoty standard dostawy następnego dnia oraz tego samego dnia. Klienci przyzwyczajeni do szybkich przesyłek nie będą zadowoleni ze zmian w tej materii.
W kontekście CX również dużo się zmieni w obsłudze klienta. Jak pisaliśmy, retailerzy będą szkolić swoich pracowników oraz zapewniać im narzędzia konwersacyjne oraz boty wspomagające. Czemu? Ponad 60% klientów zmieni sklep, po zaledwie jednym złym doświadczeniu, według Zendesk.
Chociaż, w The Future of Commerce czytamy, że przez słabe CX ponad 70% badanych stwierdziło, że przestanie korzystać z takich dostawców i subskrypcji, a prawie 90% wyda tam mniej środków. Badania UJET wskazały także, że w ciągu ostatniej połowy roku 66% doświadczyło złej obsługi klienta.
Klienci skarżą się na niską jakość usług (60%), długi czas oczekiwania (58%) oraz niedostateczna wiedza i pomoc ze strony bota czy personelu (54%). Klienci chcą także funkcjonalnego dizajnu samych platform sprzedażowych.
Świadomość klientów przełoży się na świadomość biznesu.
O tym, że ekologia będzie przybierać na znaczeniu wiemy już od dawna, min. od Deloitte. Nic nie wskazuje na to, żeby trend ten miał się zatrzymać. Zarówno producenci elektroniki użytkowej, ubrań czy plastikowych opakowań stoją pod dużym ostrzałem medialnej krytyki i aktywistów. Z kolei, w Forbes czytamy o klientach, którzy więcej mogą wydać na zakupy w markach realizujących strategię zrównoważonego rozwoju.
Firmy zauważają obie strony, robiąc się bardziej zielonymi. Na znaczeniu będą zyskiwać te firmy, które swoją strategią produkcji oraz dobrą komunikacją zaświadczą o tym, że redukują negatywny wpływ korporacji na środowisko. Będziemy mogli spodziewać się więcej produktów z odzyskanych materiałów, więcej akcji recyklingowych czy bardziej eko opakowań i form dostawy.
Na znaczeniu wzrośnie też sam rynek re-commerce, czyli kupowanie rzeczy z drugiej ręki. O tym, jak potężny jest to sektor świadczy rozwój OLX oraz dosyć świeżej platformy Vinted, która z ubrań przekształciła się w ogromny sklep bliski platformom marketplace. Dzisiaj, 65% wszystkich kupujących korzysta z jakiejś usługi odsprzedaży lub recommerce. W przyszłości, odsetek ten wzrośnie, czemu nie grozi nawet inflacja.
Inflacja powoduje strach u klientów i niepewność w e-commerce.
Ach, no właśnie, nasza stara, dobra przyjaciółka inflacja. Rosną ceny wszystkiego. Zarówno w B2C, jak i B2B. Nie znaczy to jednak, że powinniśmy odznaczać się mniejszą empatią dla naszych klientów. W związku z recesją, nastroje konsumenckie ulegają pogorszeniu. Surowo oceniają te marki, które nie reagują na ich potrzeby. A tak negatywny stan w połączeniu z trudną sytuacją materialną wzmaga trwałą niechęć do sprzedawców niespełniających oczekiwań.
Firmy powinny monitorować te obawy, ulepszając swoje produty, zmieniając sposób komunikacji czy projektując bardziej dopasowane kampanie marketingowe. Nikt nie chce podnosić cen, bo to nadal najważniejszy czynnik, który wpływa na konkurencyjność danej oferty oraz motywuje klienta do podjęcia zakupu. Mimo to, większość będzie musiała to zrobić. Nie powinno być to jedyne działanie.
Aby zredukować negatywny wpływ ograniczenia płynności finansowej u klientów, firmy powinny przede wszystkim zapewniać elastyczne i tanie zwroty. Ponad 90% konsumentów ponownie dokona zakupu z łatwym procesem zwrotu. Można także oferować przyjazne formy płatności jak BNPL czy zapewniać dostęp do tańszej subskrypcji z ograniczonymi funkcjonalnościami w przypadku produktów cyfrowych.
Na rynku rozszerzy się wpływ Zetek i pojawią się Alfy.
Młodzi, którzy dorastali z telefonem w ręku, a zamiast Google korzystają z TikToka. Do głosu zaczyna dochodzić pokolenie Alfa, czyli następcy GenZ. Pokolenie nastawione na szybkie załatwianie spraw, natychmiastową gratyfikację i dużą roszczeniowość może budzić grozę w umyśle handlowca.
Przedstawiciele GenZ zaczynają mieć większy wpływ na rynek niż ich starsze rodzeństwo. Alessandra Riemer, Redaktor w LinkedIn News pisała, że 46% konsumentów będzie oszczędnie podchodzić do wydatków świątecznych, w momencie gdy 32% GenZ zadeklarowało, że wyda więcej niż do tej pory. Ta spora dysproporcja kieruje uwagę handlowców w stronę młodszych konsumentów.
A jak wiemy, skoro młodzież to i mobile!
W tym, że już rodzice dają swoim dzieciom smartfony już od najmłodszych lat nie ma niczego złego, póki telefon nie przerodzi się w zabawkę. Pamiętajmy, że to tylko narzędzie. Co więcej, tak wszechobecne, że krzywdzące dla dzieci byłoby pozbawianie możliwości przebywania z nim. Technofobia może prowadzić do braku podstawowych kompetencji digitalowych, które są wręcz niezbędne do prawidłowego poruszania się po dzisiejszym świecie. Rodzice Alf zdają sobie z tego sprawę, gdyż prawie 70% ich pociech ma swój telefon. W Polsce sytuacja prezentuje się podobnie.
Mobile First w końcu zawładnie rynkiem
Do 2024 r. globalna sprzedaż detaliczna m-commerce może stanowić 70% całkowitej sprzedaży detalicznej e-commerce. Marki będą musiały zainwestować w mobilne doświadczenia zakupowe swoich klientów. Tyczy się to zarówno interfejsu jak i środowiska płatności, co będzie miało wpływ na rozwój portfeli i płatności mobilnych. Statista przewiduje, że do 2025 roku udział portfeli mobilnych i cyfrowych będzie zajmować ponad połowę rynku płatniczego.
Social Media generują zaufanie do marek
Według Statisty, na całym globie z social mediów korzysta dziennie aż 3,78 mld osób, czyli mniej więcej połowa ludzi na Ziemi. Z kolei w raporcie witryny Interaktywnie.com, czytamy, że spędzamy w nich średnio ponad 2 godziny dziennie. Jeśli chodzi o GenZ, 40% ich przedstawicieli wolałoby zgubić portfel niż smartfona, a 55% z telefonu korzysta ponad pięć godzin dziennie. P
Co ważne, prawie 100% Zetek w zakupach inspiruje się social mediami. Jak czytamy w The Future of Commerce, handel społecznościowy w 2023 r. wygeneruje sprzedaż w wysokości 31 mld dol, co stanowi 20% globalnej sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym. Na uwagę zasługuje szczególnie influencer marketing oraz działania wspomagające tworzenie treści przez samych użytkowników na temat marki. Na TikTok filmy UGC (user generated content) są o 22% bardziej skuteczne niż filmy firmowe. W końcu komu ufamy bardziej – innemu człowiekowi czy filmowi reklamowemu marki?