E-commerce został zbudowany wokół szybkości. Klient może kupić produkt o dowolnej porze, kampanie można optymalizować niemal w czasie rzeczywistym, a wyniki sprzedaży śledzić na bieżąco. Problem pojawia się wtedy, gdy logika działania cyfrowego biznesu zaczyna przenosić się również na ludzi, którzy nim zarządzają. Dane z raportu „Zdrowy E-commerce” pokazują, że wśród menedżerów branży przeciążenie, problemy z regeneracją i zaniedbywanie zdrowych nawyków nie należą do rzadkości.
7 na 10 menedżerów e-commerce deklaruje nadmiar pracy
W e-commerce przyzwyczailiśmy się do mierzenia niemal wszystkiego: konwersji, średniej wartości koszyka, CAC, ROAS-u, retencji czy liczby porzuconych koszyków. Znacznie rzadziej mierzymy koszt funkcjonowania w środowisku, które wymaga ciągłej dostępności, szybkiego reagowania i podejmowania kolejnych decyzji.
Raport „Zdrowy E-commerce”, przygotowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute, zwraca uwagę właśnie na ten mniej widoczny wymiar cyfrowego biznesu. Z przytoczonych w nim danych wynika, że 71% menedżerów e-commerce deklaruje nadmiar pracy, 58% wykazuje skłonności do pracoholizmu, a 34% ma dla siebie mniej niż dwie godziny dziennie.
Problem nie sprowadza się jednak wyłącznie do liczby godzin spędzanych przy komputerze. Znacznie ważniejsze może być to, czy po zakończeniu pracy rzeczywiście potrafimy z niej wyjść.
Nie liczba godzin, ale możliwość odłączenia się od pracy
Jednym z ciekawszych wniosków raportu jest różnica pomiędzy menedżerami, którzy znajdują czas dla siebie, a tymi, którym go brakuje. Intuicyjnie można byłoby zakładać, że pierwsza grupa po prostu pracuje mniej. Dane pokazują jednak coś innego.
Wśród menedżerów mających więcej czasu dla siebie 39% pracuje ponad osiem godzin dziennie, podczas gdy w grupie osób mających tego czasu mniej jest to 24%. Różnicę autorzy raportu wiążą przede wszystkim ze zdolnością psychologicznego odłączenia się od obowiązków po pracy. W grupie dysponującej czasem dla siebie nikt nie deklarował, że nie potrafi odpoczywać ani że przenosi napięcie zawodowe na bliskich.
To ważne rozróżnienie. Można zamknąć laptop, wyjść z biura i nadal pozostawać w pracy – sprawdzając powiadomienia, analizując wyniki kampanii, myśląc o niedokończonym projekcie albo przygotowując się mentalnie do kolejnego dnia.
W cyfrowym biznesie granica jest szczególnie łatwa do zatarcia. Sklep działa przez całą dobę, dashboard zawsze można otworzyć, a wiadomość na komunikatorze może pojawić się o każdej godzinie. Techniczna możliwość ciągłego monitorowania biznesu nie oznacza jednak, że człowiek powinien działać według tego samego modelu co platforma sprzedażowa.
Regeneracja przestaje być prywatną sprawą menedżera
Brak czasu dla siebie ma w badaniu wyraźny związek ze wskaźnikami zdrowotnymi. Wśród osób, które nie mają go wcale lub dysponują mniej niż godziną dziennie, 46% deklaruje objawy chorobowe. W grupie mającej ponad cztery godziny dla siebie odsetek ten spada do 36%.
Podobną zależność widać w przypadku hobby. Co piąty Polak i co piąty menedżer e-commerce deklaruje, że nie ma na nie czasu. Jednocześnie brak hobby z powodu niedostatku czasu wiąże się w badaniu z ponad dwukrotnie niższym dobrostanem psychicznym. Wśród menedżerów objawy zdrowotne dotyczą 36% osób bez hobby i 30% tych, które je mają.
Z perspektywy firmy przestaje to być więc wyłącznie temat związany z prywatnym stylem życia pracownika. Menedżer odpowiadający za budżety, zespoły, strategię czy sprzedaż podejmuje każdego dnia dziesiątki decyzji. Jeżeli przez dłuższy czas funkcjonuje bez odpowiedniej regeneracji, problem może zacząć dotyczyć również sposobu organizacji pracy.
W raporcie prof. Ewa Mojs wskazuje m.in. na stałą presję decyzyjną, przeciążenie pracą, ograniczony sen i odpoczynek, przewlekłe zmęczenie oraz trudności w delegowaniu zadań jako czynniki charakterystyczne dla obciążeń osób pełniących funkcje kierownicze.
Branża cyfrowa ma bardzo analogiczny problem: za mało ruchu
Jednym z najbardziej wyrazistych wyników badania są dane dotyczące aktywności fizycznej.
Tylko 4% menedżerów e-commerce ćwiczy regularnie, co w raporcie oznacza aktywność co najmniej dwa razy w tygodniu. 33% nie ćwiczy natomiast w ogóle. Jednocześnie analiza wskazuje, że wyraźna poprawa dobrostanu i zmniejszenie natężenia objawów zdrowotnych pojawiają się dopiero przy aktywności podejmowanej kilka razy w tygodniu.
To szczególnie istotne w branży, której codzienność oznacza wiele godzin spędzanych przed ekranem. Spotkania online, analityka, prezentacje, komunikatory, systemy reklamowe i platformy sprzedażowe sprawiają, że kolejne zadania można wykonywać praktycznie bez wstawania od biurka. Technologia pozwoliła usunąć wiele fizycznych czynności z pracy. Nie usunęła jednak biologicznych potrzeb człowieka.
Problemem nie jest brak wiedzy o zdrowym odżywianiu
Podobny rozdźwięk pomiędzy świadomością a codziennymi zachowaniami widać w sposobie odżywiania.
W całej badanej grupie internautów 44% respondentów deklaruje, że odżywia się zdrowo lub bardzo zdrowo. Wśród menedżerów e-commerce jest to tylko 20%. Co czwarty przyznaje, że w ogóle nie dba o zdrową dietę, a łącznie 80% ocenia swój sposób odżywiania jako niewystarczająco zdrowy.
Jeszcze bardziej wymowne są dane dotyczące regularności. Zaledwie 8% menedżerów e-commerce je o stałych porach, wobec 15% wszystkich badanych internautów. Jednocześnie 41% stara się ograniczać cukier, przekąski i słodkie napoje, a taki sam odsetek często wybiera domowe posiłki. Nie wygląda więc na to, że głównym problemem jest brak podstawowej wiedzy. Znacznie bardziej prawdopodobną barierą jest organizacja dnia pracy.
Jeżeli kalendarz wypełniają spotkania, a pomiędzy nimi pozostają kilkunastominutowe okna na wykonanie kolejnych zadań, posiłek staje się czymś, co trzeba zmieścić pomiędzy obowiązkami. Raport pokazuje w ten sposób szerszy problem: zdrowe zachowania przegrywają niekoniecznie z brakiem świadomości, ale z modelem pracy, który pozostawia na nie zbyt mało przestrzeni.
Aplikacja do medytacji nie naprawi źle zaprojektowanej pracy
Menedżerowie e-commerce nie ignorują stresu. Wręcz przeciwnie – według raportu częściej niż przeciętni internauci korzystają z technik relaksacyjnych. Żadnej z nich nie stosuje 21% przedstawicieli tej grupy wobec 32% ogółu internautów.
Jednocześnie to właśnie e-menedżerowie osiągają najwyższe spośród analizowanych grup poziomy lęku, obniżonego nastroju i somatycznych objawów stresu. Autorzy raportu zwracają uwagę na istotny paradoks: techniki relaksacyjne mogą pomagać w radzeniu sobie z napięciem, ale nie eliminują strukturalnych przyczyn przeciążenia. To rozróżnienie jest istotne również z punktu widzenia organizacji.
Medytacja, ćwiczenia oddechowe czy aktywność fizyczna mogą wspierać regenerację. Nie zastąpią jednak ograniczenia niepotrzebnych spotkań, sensownego delegowania odpowiedzialności, ustalenia granic dostępności czy stworzenia przestrzeni na pracę wymagającą skupienia. Jeżeli źródłem problemu jest sposób organizacji pracy, odpowiedzialność za rozwiązanie nie może zostać w całości przeniesiona na pracownika.
E-commerce optymalizuje procesy. Być może czas zoptymalizować również pracę
Branża e-commerce świetnie nauczyła się identyfikować tarcia po stronie klienta. Skracamy checkout, automatyzujemy obsługę, upraszczamy formularze, personalizujemy ofertę i wykorzystujemy AI do przejmowania powtarzalnych czynności. Tę samą logikę można zastosować wewnątrz organizacji.
Czy każde spotkanie jest potrzebne? Czy osoba zarządzająca musi uczestniczyć w każdym procesie decyzyjnym? Które raporty rzeczywiście wymagają codziennego monitorowania? Ile powtarzalnej pracy można zautomatyzować? Czy odpowiedzialność jest wystarczająco dobrze rozłożona pomiędzy zespołami?
W wywiadzie zamieszczonym w raporcie dr n. med. Andrzej Lipiński zwraca uwagę m.in. na nadmiar spotkań online oraz postuluje większe przesuwanie decyzyjności na niższe szczeble, ograniczenie ilości przetwarzanych informacji i upraszczanie zarządzania. To ciekawa perspektywa, ponieważ przesuwa rozmowę o zdrowiu w e-commerce z poziomu benefitów i indywidualnych nawyków na poziom projektowania organizacji.
Zdrowie jako element odporności biznesu
Raport pokazuje przede wszystkim wyraźną lukę pomiędzy wiedzą a działaniem. Menedżerowie wiedzą, że warto odpoczywać, ruszać się i regularnie jeść. Problem w tym, że codzienny sposób funkcjonowania często utrudnia przełożenie tej wiedzy na praktykę.
Dotyczy to również profilaktyki. Eksperci cytowani w raporcie zwracają uwagę, że działania prozdrowotne menedżerów nadal często mają charakter reaktywny – zmiana pojawia się dopiero po problemach zdrowotnych, nieprawidłowych wynikach badań czy wyraźnym spadku wydolności.
Dla e-commerce może z tego płynąć szerszy wniosek. Organizacja nie jest odporna tylko dlatego, że ma skalowalną infrastrukturę, automatyzację i dobrze poukładane procesy sprzedażowe. Jej odporność zależy również od ludzi, którzy są w stanie podejmować decyzje, reagować na zmiany i prowadzić zespoły bez permanentnego funkcjonowania na granicy przeciążenia. E-commerce może działać 24 godziny na dobę. Ludzie, którzy nim zarządzają, nie powinni próbować robić tego samego.
Artykuł powstał na podstawie wybranych danych i wniosków z raportu „Zdrowy E-commerce” przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute.
