Szybkie zmiany w trendach i technologiach wymagają regularnej aktualizacji narzędzi i procesów, w tym aplikacji mobilnych. Opóźnienia w podejmowaniu decyzji w tym zakresie mogą prowadzić do narastania długu technologicznego i sprzyjać konkurencji. Decyzje dotyczące wdrożeń zależą od stosu technologicznego firmy i jej własnej wizji spójności i relacji z klientami docelowymi. Pokazują to przykłady marek Outhorn czy Super-Pharm, omówione na Mobile Trends Conference.
Trendy i technologie zmieniają się niezwykle szybko. Postęp technologiczny powoduje zmiany w preferencjach użytkowników i standardach obsługi. Dlatego ważne jest, aby procesy i narzędzia były regularnie aktualizowane i dostosowywane. Także aplikacje mobilne. Opóźnienie decyzji w tej kwestii może prowadzić do narastania długu technologicznego, co z kolei sprzyja konkurencji. Warto jednak pamiętać, że decyzje dotyczące możliwych wdrożeń są uzależnione od stosu technologicznego firmy i nie zawsze muszą podążać za trendami. Słusznie zauważył to Bartek Bilicki w kontekście NFT. Każda firma ma swoją własną wizję spójności i relacji z klientem.
Panel dyskusyjny o e-commerce?
Na Mobile Trends Conference odbyła się debata dotycząca przyszłości mobilnych aplikacji. Eksperci dyskutowali o wpływie aplikacji mobilnych na rozwój rynków, na których są wykorzystywane oraz o wyzwaniach, jakie stawiają one przed swoimi właścicielami.
W panelu dyskusyjnym wzięli udział: Łukasz Kuc z PKO Banku Polskiego, Michał Tajchert z Modivo, Maciej Maćkowiak z Super-Pharm oraz Jonasz Gajewski z OTCF. Panel poprowadził Paweł Wasilewski, który zadawał pytania i moderował debatę. W szczególności zwrócono uwagę na wyzwania sektora technologicznego. Dzisiaj przyjrzymy się aspektom spójności w e-commerce, czyli elementom dyskusji dotyczącym firm OTCF i Super-Pharm.
Efekt ROPO a doświadczenie
Efekt ROPO to zjawisko, które pokazuje, że lokalizacje naziemne wciąż odgrywają kluczową rolę w procesie zakupowym konsumentów. Mimo coraz większej popularności zakupów online, relacje i zmysły ze świata realnego nadal są niezastąpione. Dlatego tak ważne jest, aby firmy umiały łączyć różne kanały sprzedaży w sposób realizujący cele biznesowe, jednocześnie nie zakłócając doświadczeń i oczekiwań klientów. O tym doskonale wie Super-Pharm czy OTCF, które stawiają na omnichannel. Nie postrzegają jednak tego, jako przenoszenia wszystkiego na cyfrową modłę. Okazuje się, że każdy kanał rządzi się własnymi prawami, a o prawach tych decyduje konsument i jego przyzwyczajenie lub potrzeba.
Dlaczego Super-Pharm nie będzie cyfryzować wszystkich elementów procesu obsługi?
Super-Pharm doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że kluczem do sukcesu jest połączenie światów cyfrowego i fizycznego. Współczesny świat coraz bardziej skłania się w kierunku cyfrowości i koncepcji „digital first”. Dla Super-Pharm jednak ważniejsze jest zaspokojenie potrzeb klienta czy pacjenta. Dlatego spójność w kontekście biznesowym dotyczy nie tylko projektowanej aplikacji czy sklepu stacjonarnego, ale przede wszystkim dostarczenia wartości, która budzi w kliencie największe zaufanie, w takiej formie, jakiej on oczekuje.
– My dostarczamy wartość w tej intymnej poradzie. Próba przeniesienia tego na aplikację może się wyrażać w relacji jeden na jeden, w otworzeniu jakiejś konwersacji, ale to może być zupełnie inne podejście do tematu. Opisy produktowe, zaawansowane filtrowanie, myślenie o pokazaniu tych produktów w kontekście posiadanej skóry. Bo ta osoba na przykład się podzieli z nami taką wiedzą, więc pewne elementy będziemy w stanie przenieść do apki. My zdajemy sobie jednak sprawę z tego, że w różnych kanałach poziom zaufania w różny sposób się buduje. Z jakiegoś powodu Private Banking zazwyczaj nie odbywa się poprzez czat, prawda? – pyta Maciej Maćkowiak, Product Manager z Super-Pharm.
Omnichannel to umiejętne lawirowanie między kanałami, które dają wartości klientom!
Jak mówi Maciej Maćkowiak, myśląc o rozwoju aplikacji Super-Pharm, ważne będzie nawiązanie do wizerunku i wiedzy organizacji. Jednak nie wszystkie elementy muszą znaleźć się w aplikacji. Ekspert odwołuje się do webroomingu. Fizyczne lokalizacje sklepów również mają ogromne znaczenie. To właśnie w sklepie stacjonarnym możemy zaprosić klientów do wejścia w świat marki, stworzyć dla nich wyjątkowe doświadczenia i zadbać o ich potrzeby, często bardzo intymne.
Super-Pharm udowadnia, że omnichannel to kluczowy element strategii biznesowej. To łączenie różnych kanałów sprzedaży w sposób, który pozwala na zaspokojenie potrzeb klientów i realizację celów firmy.
Z tego samego powodu, sieć Outhorn również nie forsowała własnej aplikacji mobilnej i kampanii reklamującej. Postawiła na odświeżenie brandu i rozwój doświadczenia w sklepie stacjonarnym.
OTCF zdaje się zgadzać z wizją wielokanałowości Super-Pharm
Sieć Outhorn, która jest starszym bratem marki 4F postawiła na doświadczenia w sklepie stacjonarnym. Syn spółki OTCF wraz z goodylabs zauważył, że fizyczne punkty sprzedaży są wciąż kluczowe dla klientów. Aby poprawić jakość obsługi w tych punktach i zwiększyć satysfakcję klientów, Outhorn wprowadził innowacyjne rozwiązania technologiczne w swoich sklepach. Sieć stworzyła aplikację i punkty sprzedaży (POSy), które zostały zamontowane w przymierzalniach. Aplikacja jest bliźniacza do tej, którą można pobrać na telefonie komórkowym.
Jej celem nie jest tylko sprzedaż produktów. Outhorn chce przede wszystkim poprawić doświadczenie klientów poprzez umilenie przymierzania towarów oraz umożliwienie zakupu produktów, nawet w przypadku braku ich obecnej dostępności w sklepie. Ogranicza też w ten sposób ryzyko przejścia do konkurencji i umila klientowi sposób zakupu, dając mu spersonalizowane możliwości zakupu i to nieważne, czy w sklepie, czy w aplikacji czy na stronie. Unified Experience tyczyło się tu wartości doświadczenia zakupu w identycznej formie niezależnie od kanału płatniczego i dostawczego produktu. W dowolnym miejscu użytkownik ma kontrolę nad systemem, co doskonale wpisuje się w założenia Trzeciej Heurystyki Nielsena.
Efektywność firmy zależy od procesów wewnętrznych i samych pracowników
Miłosz Wójcik, członek Zarządu w Appchance, w MTP podkreślił, że skuteczność działań marketingowych w lokalnych biznesach zależy w dużej mierze od dobrej obsługi klienta. Każdy pracownik, a szczególnie ten z bezpośrednim kontaktem z klientem, ma duży wpływ na jego pozytywne wrażenia. Według Wójcika, najlepszym sposobem na poprawę jakości obsługi jest odpowiednie przeszkolenie i edukacja pracowników. Jeśli klient będzie miał pozytywne doświadczenia związane z zakupami, zwiększa się szansa na uzyskanie pozytywnych opinii i ocen na platformach takich jak Google Maps. Jednak tyczy się to nie tylko samych opinii w Google ani jedynie lokalnych biznesów. Im większa firma, tym jej misja i sposób zarządzania powinien promieniować na pracowników. Efektem tego powinna być jasna deklaracja wartości wobec klientów.
– Warto zauważyć, że u nas to świetne relacje między działami commerce i marketingu powodują, że narzędzia, które przygotowujemy działają. To sprawna komunikacja z nimi sprawia, że łatwo je dostosowujemy do nowych warunków marketingowych, pod konkretnych ludzi. Te osoby rozumieją jakie narzędzia mamy dostępne w kanale mobile i jak mogą z nich korzystać. Sprawia to ogromną skuteczność ich działań, a wszystko dzięki sprawnemu przekazywaniu sobie pałeczki. Tak jak w sztafecie, co jest bardzo ważne u nas w OTCF – tłumaczy Jonasz Gajewski, Digital & Mobile Lead Architect z OTCF S.A.
Spójność to nie tylko projekt przyjemnej ścieżki zakupowej, to relacja z klientem
Współczesny rynek stawia przed przedsiębiorcami wiele wyzwań. Konkurencja jest coraz większa, a klienci coraz bardziej wymagający. Dlatego ważne jest, aby firma skupiała się nie tylko na sprzedaży, ale także na budowaniu dobrego wizerunku i zadowoleniu klientów. I to właśnie zadowolenie klientów i ich doświadczenia z marką są kluczowe dla sukcesu firmy.
Customer Experience, czyli doświadczenie jakie konsumenci mają z marką, to jedna z najważniejszych kwestii w biznesie. To nie tylko zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. To także budowanie trwałego wrażenia, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego. Od poznania marki do dokonania zakupu. Dlatego warto zadbać o każdy szczegół, który może wpłynąć na to doświadczenie, począwszy od stron internetowych, przez aplikacje mobilne, obsługę klienta, aż po proces dostawy.
Aby osiągnąć sukces trzeba zagłębić się w potrzeby klienta oraz zrozumieć siłę wartości, jakie ten czerpie z kontaktu z nami. To właśnie podążenie za nimi i dostarczanie klientom nowych wrażeń, zapewni sukces organizacji. Omnichannel to kluczowy element strategii biznesowej. To łączenie różnych kanałów sprzedaży w sposób, który pozwala na zaspokojenie potrzeb klientów i realizację celów firmy. Klienci korzystają z różnych kanałów, takich jak strony internetowe, sklepy stacjonarne, media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Jednak najważniejsza jest nie sama obecność w nich, a umiejętność ich odpowiedniego zagospodarowania.
Dbaj nie tylko o klienta, ale o swoją firmę, czyli jej pracowników!
W procesie nie wystarczy jednak sam klient. Istotne jest także zadbanie o zespół, który będzie tworzył te cenne doświadczenia. To właśnie pracownicy mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. I dlatego firma, która będzie inwestowała w nich, szkoliła i dbała o ich satysfakcję z pracy będzie cieszyła się lepszą obsługą i mniejszą rotacją pracowników. Zadowolenie pracowników przekłada się bowiem na poziom obsługi klienta i na pozytywne wrażenia, jakie klienci otrzymują od firmy.
