Użytkownik 360°. Co tracisz, nie analizując całej ścieżki zakupowej swojego klienta?

Czy naprawdę znasz swojego klienta? Jeśli Twoja odpowiedź opiera się wyłącznie na danych z desktopu lub aplikacji mobilnej – to znaczy, że nie. W świecie, w którym użytkownik przeskakuje między telefonem, komputerem, tabletem, a nawet zegarkiem czy samochodem – analiza jego zachowań musi iść krok dalej. O tym, jak robić to skutecznie, opowiedział Kamil Walkowiak, CTO i współtwórca narzędzi analitycznych, podczas Mobile Trends Conference 2025.

Cross-device to nie przyszłość. To teraźniejszość.

W 2025 roku aż 79% Polaków robi zakupy online, a 68% globalnej sprzedaży pochodzi z urządzeń mobilnych. Co to oznacza dla firm? Że pojedyncza ścieżka zakupowa już nie istnieje.

Klient może rano przeglądać Twój sklep w telefonie podczas jazdy tramwajem, wrzucić produkt do koszyka na laptopie w pracy, a finalizować transakcję wieczorem z poziomu aplikacji mobilnej na tablecie.

Tymczasem 65% firm w Polsce nadal analizuje mobile i web oddzielnie, co prowadzi do zafałszowanego obrazu zachowań klientów.

Mobile ≠ Web. Różne ścieżki, różne dane

Jednym z kluczowych wniosków płynących z wystąpienia Walkowiaka jest to, że mobile i web to dwa zupełnie różne światy. Różnią się:

• czasem spędzonym w aplikacji – średnio 3,5 godziny miesięcznie vs 12 minut na mobilnej stronie www,
• liczbą sesji przed zakupem – w aplikacji użytkownik potrzebuje średnio 10 interakcji zanim zdecyduje się na transakcję,
• intencją zakupową – aplikacja to wybór użytkownika, a nie przypadkowe kliknięcie w reklamę.

Dlatego nie wystarczy mierzyć tylko instalacji, sesji czy konwersji. Trzeba zrozumieć dlaczego do niej (lub jej braku) doszło, i jaką drogę przeszedł użytkownik zanim kliknął „Kup teraz”.

Porzucone koszyki – zupełnie inaczej w aplikacji i na webie

Temat porzuconych koszyków zna każdy e-commerce manager. Jednak jak pokazują dane, na webie aż 70% użytkowników nie wraca do porzuconego koszyka, a w aplikacji koszyk działa jak lista „na później” – sesje są zachowane, a użytkownik chętnie wraca i dokańcza zakupy.

Efekt? Aplikacje mobilne mają średnio 4 razy wyższą konwersję niż wersje webowe, sięgając nawet 18%. Do tego dochodzi dwukrotnie większa retencja użytkowników.

Cross-device analytics – co daje w praktyce?

Pełna analiza zachowań cross-device to nie tylko lepsze dane, ale też konkretne korzyści:

• lepsza personalizacja komunikatów – bo wiesz, gdzie klient zaczyna, a gdzie kończy,
• tańszy remarketing – bo trafiasz do użytkownika w odpowiednim momencie,
• większe przychody – bo nie tracisz klienta, który zmienił urządzenie.

Jak podkreśla Walkowiak: „Analityka to nie koszt – to odkrycie przychodu, którego jeszcze nie widzisz”.

Jak zacząć analizować użytkownika 360°?

Zacznij od… zaczęcia. Serio. Zanim wybierzesz narzędzie, upewnij się, że spełni kilka warunków:

1. Bezpieczeństwo danych

Upewnij się, gdzie są przetwarzane dane Twoich użytkowników. Narzędzia „darmowe” często wykorzystują dane do trenowania modeli AI, nierzadko poza Unią Europejską.

2. Wsparcie i onboarding

Dobre narzędzie to nie tylko funkcje, ale też wsparcie w analizie, onboarding i pomoc techniczna.

3. Wspólny identyfikator użytkownika

To może być np. hash maila lub ID z Twojego systemu logowania – ważne, żeby był spójny dla mobile i web. Wdrożenie takiego rozwiązania zajmuje mniej niż dzień roboczy.

4. Widok z lotu ptaka

Zacznij od ogólnego spojrzenia – analizuj sesje, zachowania, punkty styku. Dopiero potem zagłębiaj się w szczegóły.

Mobile first? Nie. Użytkownik first.

Nie chodzi o to, by całą komunikację przenieść do aplikacji mobilnej. Chodzi o to, żeby zrozumieć, jak i dlaczego użytkownik porusza się między kanałami – i za tym ruchem podążać.

Bo dziś klienta nie da się „zamknąć” w jednej ścieżce. On skacze, eksploruje, testuje. Twoją rolą jest być tam, gdzie on – z właściwym komunikatem i bez przeszkód, które mogłyby go zniechęcić.

Podsumowanie: Czas przestać zgadywać

Zbieranie danych to konieczność. Jak mówi Walkowiak, każdy dzień bez analityki to realna strata przychodu. A użytkownik 360°, analizowany przez pryzmat różnych urządzeń, to dziś jedyny sposób, by mówić o prawdziwej optymalizacji sprzedaży i doświadczeń.

Chcesz zwiększyć konwersję? Zacznij od pełnej analizy ścieżki klienta – niezależnie od urządzenia, z którego korzysta.

Artykuł powstał na podstawie prelekcji Kamila Walkowiaka podczas Mobile Trends Conference 2025.

A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat nowych technologii, innowacji i bizensu to serdecznie zapraszamy na Mobile Trends for Experts, która odbędzie się w dniach 20-21 października w Warszawie. Tutaj możesz poczytać więcej i kupić bilet.