Inteligentne wózki zwiększają wartość koszyka. Czy AI w sklepie pomaga klientowi, czy sprzedawcy?

Lista zakupów na ekranie, nawigacja między alejkami, spersonalizowane rekomendacje i możliwość zapłacenia bez stania w kolejce. Inteligentne wózki mają sprawić, że zakupy stacjonarne staną się prostsze i wygodniejsze. Najnowsze badanie pokazuje jednak ciekawy efekt uboczny tej wygody. Klienci korzystający ze smart cartów wydawali średnio o 32% więcej niż osoby wybierające tradycyjny wózek. Czy technologia rzeczywiście pomaga więc kupować lepiej, czy przede wszystkim skuteczniej sprzedawać?

E-commerce wchodzi między sklepowe półki

Przez lata cyfrowa transformacja handlu kojarzyła się przede wszystkim z przenoszeniem zakupów do internetu. Dziś coraz wyraźniej widać odwrotny kierunek. Mechanizmy znane z e-commerce trafiają do sklepów stacjonarnych. Personalizacja, rekomendacje produktowe, analiza zachowania użytkownika czy komunikaty wyświetlane w odpowiednim momencie ścieżki zakupowej nie muszą już kończyć się wraz z odłożeniem smartfona. Mogą towarzyszyć klientowi bezpośrednio między sklepowymi półkami.

Jednym z przykładów są inteligentne wózki zakupowe, które z pozoru rozwiązują przede wszystkim problem wygody. Ich wpływ na zachowanie klientów może być jednak znacznie szerszy.

Klienci z inteligentnymi wózkami wydawali o 32% więcej

Badacze z Bayes Business School przeanalizowali 12 418 sesji zakupowych zarejestrowanych w marcu 2025 roku w jednej z niemieckich sieci supermarketów. W 9422 przypadkach klienci korzystali z inteligentnych wózków wyposażonych w cyfrowe ekrany.

Użytkownicy inteligentnych wózków wydawali średnio 30,18 euro podczas jednej wizyty, podczas gdy w przypadku pozostałych klientów było to 22,89 euro. Oznacza to różnicę na poziomie 32%. Kupowali również średnio 12,02 produktu wobec 9,61 w drugiej grupie, czyli około 25% więcej. Jednocześnie ich wizyta trwała przeciętnie 40,4 minuty wobec 32,75 minuty w przypadku osób niekorzystających z technologii – o około 23% dłużej.

Samo zestawienie tych liczb może prowadzić do prostego wniosku: inteligentny wózek zwiększa sprzedaż. Problem w tym, że badanie miało charakter obserwacyjny. Pokazuje więc zależność między korzystaniem z technologii a zachowaniem zakupowym, ale nie pozwala stwierdzić, że to właśnie wózek spowodował wzrost wydatków.

Możliwe jest chociażby, że po inteligentne wózki częściej sięgają klienci planujący większe zakupy. Wyniki są więc interesującym sygnałem dla retailu, ale nie dowodem, że samo wyposażenie sklepu w smart carts automatycznie podniesie średnią wartość koszyka. Znacznie ciekawsze jest pytanie, dlaczego takie rozwiązania mają potencjał, aby wpływać na decyzje podejmowane przy sklepowej półce.

Inteligentny wózek to nowy punkt styku z klientem

Smart cart nie jest po prostu tradycyjnym wózkiem z dodatkowym ekranem. Rozwiązania analizowane przez badaczy umożliwiały m.in. tworzenie cyfrowych list zakupów, korzystanie z nawigacji po sklepie, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji oraz dokonywanie płatności bez tradycyjnej kasy.

Z perspektywy klienta oznacza to przede wszystkim wygodę. Z perspektywy sprzedawcy powstaje jednak coś jeszcze: cyfrowy punkt styku działający przez znaczną część wizyty w sklepie.

To istotna zmiana. W tradycyjnym sklepie możliwości personalizacji komunikacji są ograniczone. Promocja na półce jest taka sama dla większości odwiedzających. Ekran digital signage może zmieniać treści, ale nadal nie musi wiedzieć, kto na niego patrzy ani co ta osoba ma już w koszyku.

Inteligentny wózek może natomiast potencjalnie łączyć kontekst wizyty, zawartość koszyka, listę zakupów, lokalizację w sklepie czy dane wynikające z wcześniejszych interakcji. W efekcie komunikacja może pojawić się nie tylko przed właściwym klientem, ale również w odpowiednim momencie jego ścieżki zakupowej. To mechanizm dobrze znany z handlu internetowego.

Sklep stacjonarny zaczyna działać jak e-commerce

Kupując online, właściwie przyzwyczailiśmy się już do tego, że sklep próbuje przewidzieć kolejny krok. Do oglądanych butów proponuje skarpetki. Do ekspresu – kawę. Na karcie produktu pokazuje sekcję „inni kupili również”, a przed finalizacją zamówienia przypomina, że do określonego progu brakuje jeszcze kilkunastu złotych.

Każdy taki element może jednocześnie zwiększać wygodę klienta i realizować konkretny cel biznesowy: cross-selling, up-selling, wzrost wartości koszyka czy sprzedaż produktów z określonej kategorii.

W sklepie fizycznym możliwości zastosowania podobnych mechanizmów były dotychczas znacznie mniejsze. Smart cart może tę różnicę częściowo zacierać.

Jeżeli klient ma na liście makaron, system może pomóc mu znaleźć odpowiednią alejkę, ale może również zaproponować sos. Jeśli w koszyku pojawi się konkretny produkt, ekran może wskazać produkt komplementarny. Jeśli klient przechodzi obok określonej kategorii, może otrzymać informację o promocji.

W efekcie sklep stacjonarny zyskuje cyfrową warstwę, która może reagować na zachowanie klienta w czasie rzeczywistym. To istotne nie tylko dlatego, że tworzy kolejny kanał komunikacji reklamowej. Pozwala przenieść część logiki personalizacji znanej z e-commerce bezpośrednio do momentu podejmowania decyzji przy półce.

Mniej tarcia może oznaczać… większy koszyk

Jednym z najważniejszych kierunków rozwoju współczesnego commerce jest ograniczanie tzw. friction, czyli wszystkiego, co utrudnia klientowi przejście przez proces zakupowy.

W e-commerce oznacza to m.in. prostszy checkout, mniej pól w formularzu, zapamiętane dane płatnicze czy szybsze wyszukiwanie produktów. W sklepie stacjonarnym tarciem może być konieczność szukania konkretnej alejki, sprawdzania ceny, pamiętania o wszystkich produktach z listy czy czekania w kolejce do kasy.

Inteligentny wózek może część tych problemów usunąć. Tyle że redukcja tarcia ma dwa oblicza. Pomaga klientowi sprawniej zrealizować jego cel, ale jednocześnie usuwa momenty, w których mógłby zrezygnować z dodatkowego zakupu.

Jeżeli znalezienie produktu jest prostsze, rekomendacja pojawia się w odpowiedniej chwili, a dodanie kolejnej rzeczy nie komplikuje późniejszego procesu płatności, droga od impulsu do zakupu staje się krótsza. Dlatego wygoda użytkownika i wzrost sprzedaży nie muszą być przeciwstawnymi efektami. Ta sama funkcja może realizować oba cele jednocześnie. Problem zaczyna się wtedy, gdy interesy obu stron przestają być zbieżne.

AI nie zawsze optymalizuje to, na czym zależy klientowi

Określenie „inteligentny asystent zakupowy” sugeruje narzędzie działające przede wszystkim w interesie kupującego. W praktyce wiele zależy jednak od tego, jaki cel został wpisany w sposób działania systemu.

Klient może chcieć zrobić zakupy w 20 minut, zmieścić się w budżecie 200 zł, wybrać najtańsze produkty albo kupić dokładnie to, co znajduje się na jego liście.

Retailer może patrzeć na zupełnie inne wskaźniki: średnią wartość koszyka, liczbę produktów w transakcji, sprzedaż produktów wysokomarżowych, skuteczność cross-sellingu czy konwersję konkretnej promocji.

Nie oznacza to automatycznie konfliktu. Rekomendacja produktu, którego klient rzeczywiście potrzebuje, może jednocześnie zwiększyć jego satysfakcję i przychód sklepu. Różnica pojawia się wtedy, gdy system zaczyna optymalizować przede wszystkim prawdopodobieństwo kolejnego zakupu, niezależnie od tego, czy jest on najlepszym wyborem z perspektywy użytkownika.

To szczególnie istotne w przypadku AI i zaawansowanej personalizacji. Wykorzystanie danych o zachowaniu klienta może pozwalać systemowi coraz precyzyjniej dopasowywać moment, formę i treść rekomendacji.

Pytanie brzmi więc nie tylko: czy AI potrafi pomóc klientowi w zakupach?, ale także: według jakiej definicji „pomocy” działa?

Więcej interakcji nie oznacza automatycznie większej sprzedaży

Co ciekawe, wyniki badania pokazują również, że zależność między zaangażowaniem w technologię a sprzedażą nie jest liniowa.

Badacze wyróżnili tzw. superusers, czyli klientów, którzy podczas jednej wizyty wykonali ponad 20 interakcji z ekranem inteligentnego wózka. Osoby te kupowały więcej produktów i spędzały w sklepie więcej czasu, ale nie wydawały więcej pieniędzy. Przy odpowiednio wysokim poziomie interakcji zarówno wartość wydatków, jak i wielkość koszyka zaczynały nawet spadać.

To ważna wskazówka dla projektowania takich rozwiązań. Dodawanie kolejnych funkcji, komunikatów i rekomendacji nie musi zwiększać skuteczności. W pewnym momencie technologia, która miała upraszczać zakupy, może zacząć odciągać uwagę od samego celu wizyty.

W cyfrowym handlu problem przeciążenia użytkownika informacjami jest dobrze znany. Smart carts pokazują, że wraz z cyfryzacją sklepów stacjonarnych podobne wyzwania mogą przenieść się także między fizyczne półki.

Dla retailerów oznacza to, że liczba interakcji z ekranem sama w sobie nie powinna być traktowana jako miara sukcesu. Znacznie ważniejsze staje się pytanie, czy technologia rzeczywiście pomaga klientowi podjąć decyzję i wykonać zadanie, z którym przyszedł do sklepu.

Inteligentny sklep nie powinien oznaczać tylko skuteczniejszej sprzedaży

Smart carts są częścią szerszej zmiany zachodzącej w handlu. Granica między doświadczeniem online i offline coraz bardziej się zaciera. Sklep stacjonarny zyskuje dziś możliwości znane dotąd głównie z e-commerce: może reagować na zachowanie klienta w czasie rzeczywistym, personalizować komunikację i podpowiadać kolejne działania bezpośrednio podczas zakupów. Wraz z tym zmienia się jednak znaczenie samego pojęcia „dobrego doświadczenia zakupowego”.

Najłatwiej wykorzystać te możliwości do tworzenia kolejnych okazji sprzedażowych. Znacznie ciekawsze będzie jednak to, czy AI pomoże klientom również kontrolować budżet, porównywać produkty, znajdować tańsze alternatywy czy po prostu szybciej zrobić zakupy. O wartości takich rozwiązań może więc ostatecznie decydować nie to, jak skutecznie zachęcają do kolejnego zakupu, ale czy rzeczywiście ułatwiają klientowi podejmowanie lepszych decyzji.

Źródła: 

• Badanie „Customer responses to smart shopping carts in supermarkets”, Sabrina A. Gottschalk, Annika Lorenz-Kornfeld, Yusuf Oc, Nils Eisler, Journal of Business Research, 2026.
• Etiido Uko, AI shopping cart users spend 32% more at supermarkets, New Atlas, 2026.