Zwroty towarów w e-commerce: jak wpływają na decyzje zakupowe Polaków?

Warszawa, 24.09.2024 r. – Konsumenci w kraju nad Wisłą regularnie korzystają z oferty
sklepów internetowych, przenosząc znaczną część swoich aktywności zakupowych do
sieci. Wydawałoby się, że z perspektywy właścicieli e-sklepów oznacza to mityczne
Eldorado i gwarancję stałego przychodu, jednak branża e-commerce mierzy się z
wieloma wyzwaniami – od walki z silną konkurencją, rosnącymi cenami, po
dynamiczne zmiany w nawykach konsumentów, ale w dużej mierze także z kwestią
zwrotów towarów kupionych przez internet.

Aż 76% polskich konsumentów robiących zakupy online deklaruje, że darmowe zwroty są z
ich perspektywy zdecydowanie istotne lub raczej istotne przy podejmowaniu decyzji o kupnie
produktów z e-sklepów – wynika z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research
na zlecenie platformy IdoSell, który jest liderem technologii e-commerce w Polsce. Aż 11%
respondentów wskazuje, że trudno im jednoznacznie określić, czy bezpłatne zwroty są dla
nich istotne, a 13% badanych deklaruje, że nie są one dla nich ważne.

Polscy konsumenci jednoznacznie potwierdzają – 73% wskazań – że przy podejmowaniu
decyzji o zakupie produktu online zwracają uwagę na formę zwrotów. Ankietowani kupujący
w Internecie wskazują, że termin zwrotu ma wpływ na wybór konkretnego e-sklepu – 67%
respondentów potwierdziła, że ta kwestia jest z ich perspektywy zdecydowanie istotna lub
istotna. Jednak 17% badanych nie przywiązuje do tej sprawy większej wagi. E-konsument
może zwrócić produkt po 14 dniach od jego otrzymania, bez podawania żadnej przyczyny,
jednak część dużych sklepów odzieżowych, obuwniczych, sportowych czy sprzedających
elektronikę przedłuża termin zwrotu nawet do 60 dni. Niestety mniejsze biznesy nie mogą
sobie na to pozwolić.

Warto zauważyć, że aż 46% polskich e-konsumentów przyznaje, że zdarza im się zamówić
online kilka modeli tego samego produktu i zwrócić część z nich. Z czego 5% zdradza, że
taka sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Tego typu zachowania nie praktykuje ponad
połowa respondentów (54%), co obrazują wynik badania Omnibus zleconego przez IdoSell.

Konsumenci coraz częściej wybierają zakupy online – zamawiają produkty z różnych
kategorii od ubrań, obuwie, elektronikę czy elementy dekoracji wnętrz. W budowaniu
doświadczenia zakupowego konsumentów znacznie zyskuje możliwość zweryfikowania
produktu w domowym środowisku. Polityka łatwych zwrotów staje się kluczowa, ponieważ
wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów, zminimalizowanie ryzyka zakupu
nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką. Firmy,
które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże
się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może
obniżać ich marżę operacyjną – komentuje Michał Dmitrowicz Szef Marketingu w firmie
IdoSell, która należy do portfolio IAI.

Rosnącym problemem dla branży e-commerce – szczególnie sklepów odzieżowych – jest
także zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów. „Wardrobing” polega na zakupie towaru,
aby pochwalić się nim w mediach społecznościowych lub aby jednorazowo założyć np. na
imprezę, a następnie odesłać produkt do sklepu, jako nieużywany. Prym wiedzie tutaj
pokolenie 25-34 latków, gdzie taki nieuczciwy proceder praktykuje regularnie aż 1/5 tej grupy.
To kolejny problem zwrotów, z którym coraz częściej mierzą się sprzedawcy internetowi.

Wyniki badania obrazują, że znaczna większość konsumentów korzystających z oferty
sklepów internetowych przed zakupem weryfikuje politykę zwrotu produktów na stronie –
84% wskazań. Warto zauważyć, że 16% ankietowanych przyznaje, że nigdy tego nie robi.

W obliczu dynamicznych zmian w zachowaniach konsumentów elastyczna polityka zwrotów
staje się kluczowym narzędziem w walce o lojalność klientów. Wygodne i bezpłatne zwroty
pozwalają sklepom internetowym wyróżnić się na tle konkurencji, ale równocześnie wiążą się
z wyzwaniami finansowymi. E-sklepy, które znajdą sposób na optymalizację tego procesu i
zbudowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, zwiększają swoją szansę na
utrzymanie pozycji na coraz bardziej wymagającym rynku e-commerce.