Jak rozwinąć sklep internetowy – perspektywy e-commerce w 2022 roku

Jak co roku, styczeń był okresem, w którym zalewani byliśmy przez raporty, statystyki, przewidywania i podsumowania. Dzieje się tak dlatego, że wniosków dostarczają obserwacje, a rokowania całoroczne mogą wynikać z syntezy lat minionych. Dział e-commerce zajmuje coraz więcej przestrzeni i zostawia całkiem duże pole do przewidywań i choć większość trendów nie budzi zaskoczenia, tak są też całkiem niespodziewane.

Zgodnie z artykułem jcommerce.pl, jesteśmy w stanie zauważyć, że dwa lata temu mieliśmy do czynienia z gwałtownym przyspieszeniem i rozwojem branży e-commerce. Najważniejszym wydaje się być fakt modernizowania kanałów sprzedażowych w internecie wśród liderów handlu tradycyjnego.

Raport McKinsey udowodnił, że w ubiegłym roku branża zakupów internetowych rozwijała się nawet do 5 razy szybciej w porównaniu z czasami przed pandemią. Tempo rozwoju zależne było od rodzaju branży, w jakiej działano. Notuje się wzrost liczby sklepów internetowych o 39 proc. (PrestaShop) z coraz większym znaczeniem platform e-commerce, takich jak Shopify, WooCommerce czy Magento. 

Statista przewiduje, że do 2023 roku e-handel będzie miał ponad 20 proc. udziału w całej sprzedaży, która odbywa się na globie.  Rozwój e-commerce to także rozwój logistyki, transportu i magazynowania, czyli diametralny wzrost znaczenia firm kurierskich i przewozowych. 

Rynek – holistyczna układanka 

Mówiąc o trendach i kierunkach rozwoju danej branży można patrzeć na nią holistycznie – jako branży samej w sobie i jej poszczególnych segmentach, które rozwijają się w miarę rozwoju rynku lub też jako na narzędzia, które służą do jego obsługi. Niewątpliwie mówiąc o e-commerce możemy dojść do wniosku, że ten rozwija się na różnych płaszczyznach, dzieląc się na kategorie. Mając na myśli narzędzia w e-commerce mówimy oczywiście o platformach służących do sprzedaży lub obsługi klientów. Możemy też wyróżnić podejście polegające na wyłonieniu segmentacji opartej na sytuacji społecznej, przekonaniach i przyzwyczajeniach klientów. Tak naprawdę, wszystkie te kwestie gdzieś tam po drodze się zazębiają i istnieją w głębokim połączeniu.

Trendy rynkowe – sektory i operacyjność

Wraz ze wzrostem e-commerce dostrzec możemy coraz większe rozdzielenie tego rynku, co uzależnione jest od jego wzrastającej skali. Oznacza to, że coraz więcej ludzi z niego korzysta, co determinuje zmiany w jego strukturze pod względem działania, organizacji i zarządzania.

Mobile Commerce

Robienie zakupów za pośrednictwem telefonu komórkowego obserwowane jest już u coraz większej ilości klientów. Z badania przeprowadzonego przez przez AdColony dla agencji Mobiem wynika, że 60 proc. badanych polskich użytkowników wykorzystuje do robienia zakupów właśnie smartfon lub tablet.  JCommerce wspomina badania, które wskazują, że jeśli strona ofertowa nie załaduje się w ciągu trzech sekund, to klienci ją opuszczą. Wniosek z tego płynie, że strony, które nie będą dostosowane do urządzeń mobilnych będą tylko tracić względem konkurencji.

Marketplace

Marketplace jest miejscem, w którym sklepy internetowe działają w jednym miejscu. Można porównać to do cyfrowego centrum handlowego, w którym to użytkownik ma w jednym miejscu do dyspozycji kilka sklepów, w których asortymencie może wybierać. Jest to udogodnienie dla użytkowników, którzy nie muszą poświęcać czasu na poszukiwania, a dla marek jest to okazja do wzmocnienia swojej pozycji, szansy na zakup, a także pomaga zbudować świadomość, jeśli w danym markecie użytkownicy widzą ją przy innych dokonywanych zakupach. Rozwój swoich marketplace’ów widzimy u Amazona, Facebooka, Instagrama czy AliExpress lub naszego rodzimego Allegro.

Sprzedaż transgraniczna

Rozwój platform marketplace pozwala na globalne spojrzenie na dotychczasowe rynki zbytu. Dostawcy produktów i usług będą teraz skupiać się na tym: jak ograniczać koszty międzynarodowych dostaw; jak łamać bariery kulturowe, językowe i prawno-administracyjne w celu dotarcia do jak najszerszego grona docelowych klientów.Strategia Omnichannel

Multikanałowość jest kluczem do wzmocnienia doświadczeń użytkownika. Bytowanie tylko w formie sklepu stacjonarnego, lub tylko jako platforma cyfrowa jest bardzo ograniczające w doświadczeniu zakupowym klienta. Sklepy dostrzegają, że customer journey jest coraz dłuższa i zawiera coraz więcej etapów, a więc jeśli sprzedawcy chcą dochodzić do wysokich współczynników konwersji, winni oni zadbać o strategię, w której oferta ich sklepu ma szansę być zaprezentowana na jak największej ilości dostępnych kanałów, czy to offline, czy w internecie.

Zwinne metodyki zarządzania sklepem

Skoro już o strategii omnichannel, to pora na strategię zarządzania sprzedażą. JCommerce podkreśla, że sprzedaż i zarządzanie nią zaczyna przypominać prace projektowe, do których wykorzystuje się SCRUM. Zważywszy na coraz większą dynamikę działań i zmieniające się potrzeby rynku przy coraz nowszych utrudnieniach, właściciele sklepów stoją przed wyzwaniem planowania działań. Metody Agile mogą posłużyć do zwinnego planowania działań sprzedażowych i marketingowych przy sprytnym wykorzystaniu sprintów, np. kwartalnych.  

Trendy technologiczne – narzędzia

Social Selling

Jaki pisaliśmy w jednym z naszych artykułów, media społecznościowe to potęga w dzisiejszym technologicznym świecie. Widać to na przykładzie Chin, w których po raz pierwszy w historii, ponad 50 proc. sprzedaży detalicznej w pochodziło z handlu cyfrowego w tym roku, w porównaniu do 44,8 proc. z zeszłego roku. Estymuje się, że handel społecznościowy w całym sektorze cyfrowym wzrośnie do poziomu 36 proc. do końca roku i będzie wnosić 360 miliardów dolarów.

Headless commerce 

Dążenie do responsywności i coraz efektywniejszej obsługi klientów wymuszają nowe podejście do architektury sklepów internetowych. Rozwiązaniem wydają się być rozwiązania PWA i headless. Dzięki nim strony internetowe mają być szybkie, responsywne i atrakcyjne wizualnie. Uczynienie strony jako Progressive Web Application zwiększy jej responsywność, a oddzielenie backendu od frontendu ma zwiększyć elastyczność i szybkość witryny. Działania te mają skupić się na dostarczeniu jak najlepszych wrażeń korzystania ze strony. 

Big Data  

Wdrożenie biznesowych algorytmów prognozowania uczyniło firmy bardziej konkurencyjnymi. Pozwoliło im to na przewidywanie trendów, wdrażanie strategii i optymalizowania budżetu przy ograniczonym ryzyku. Big Data pozwala również na analizy o zasięgu globalnym, które mogą porównać ceny produktów i usług konkurencji, a także są w stanie zoptymalizować ofertę firmy, która się tej analizy podejmuje. Jest to istotne, gdy biznes skalowalny jest na inne rynki niż rodzimy. BI przewiduje też potencjalny popyt, pozwala na zarządzanie zasobami. Wszystko to wpływa na consumer experience.

Blockchain

Wprowadzenie łańcucha bloków do e-commerce pozwala na pobieranie płatności walutą elektroniczną, ale też poprawia bezpieczeństwo. Technologia blockchain w rejestruje każdą zrealizowaną transakcję, a ich historia może być przeglądana przez całą sieć, Danych pozyskanych w ten sposób nie można usunąć, zmienić ani usunąć. Jest to ważne, z punktu widzenia zarówno klientów jak i sprzedawców, którzy dbając o swoje bezpieczeństwo mogą w ten sposób ograniczyć próby oszustwa, którego w ciągu ostatnich dwóch lat doświadczyła prawie połowa firm przebadanych przez PwC. Co więcej wykorzystanie tej technologii pozwala ograniczyć konieczność utrzymywania systemów do zarządzania operacyjnego, a środki przesyłane za pomocą tej drogi nie są księgowane przez banki, więc skraca to czas potrzebny na ich dostarczenie. 

Megautomatyzacja

Coraz więcej firm zastanawia się nad procesem hiperautomatyzacji, widząc jak automatyzowanie pomaga osiągnąć zyski relatywnie niskimi kosztami. Zjawiskiem tym nazwiemy proces weryfikacji i automatyzacji wszystkich możliwych procesów biznesowych i informatycznych. Jest to metoda skalowania biznesu za pomocą zestawienia ze sobą systemów Business Intelligence, Machine Learning, Artificial Intelligence czy Robotic Process Automation. Jak widać ciężki kawałek chleba, ale jakże opłacalny.

Low Code i No Code

Platformy z ograniczeniem użycia kodu lub całkowitym jego brakiem mogą w przyszłości być bardzo pomocne, zwłaszcza, gdy na rynku IT będzie brakować specjalistów, o czym pisaliśmy tutaj. Platformy te pozwalą na tworzenie prostych sklepów bez znajomości kodu, lub jego znajomością w wąskim zakresie. Taką platformą jest np. Shopify. 

Rynek będzie rozwijać ten trend, co widać gdy tematem zajął się nawet sam Google czy Microsoft.

Trendy społeczne – nawyki klientów

Ewoluują nie tylko sklepy, czy strategie ich prowadzenia. Uwidaczniają się też trendy związane z postrzeganiem ludzkim i przyzwyczajeniami ekonomicznymi. Sytuacja, z którą mamy do czynienia oraz rozwój świadomości na temat ekologii, ludzkiej wartości czy przyzwyczajenia związane z cyfryzacją popychają e-commerce w kierunku nowych ścieżek postępowania.  

Płatności odroczone

Jak sama nazwa wskazuje płatności odroczone pozwalają na zakupienie towaru i zapłacenie za niego w terminie późniejszym, zwykle w terminie między 30, a 45 dni od dostarczenia produktu. Dla sprzedawców udostępnienie opcji BNPL oznacza przede wszystkim wzrost wartości sprzedaży i mniej porzuconych koszyków na etapie płatności.

Re-commerce

Kupowanie rzeczy z drugiej ręki za pośrednictwem internetu staje się coraz bardziej powszechne. Nie jest to nowość, gdyż ze sklepami typu OLX, czy Vinted mamy już od jakiegoś czasu do czynienia. Jednakże analitycy upatrują w ekologii powód do coraz większej dbałości klientów o produkty, z których korzystają co wzrośnie zainteresowaniem kupna rzeczy z re-commerce.

E-grocery

Wskazania The New Look kierują nasz wzrok w stronę dobrze nam znanych platform Uber Eats, Wolt, Pyszne.pl, czy Glovo. Rozwój handlu cyfrowego, ograniczenia pandemiczne i zmiana nawyków i zachowań konsumentów przyczyniły się do rozwoju zakupów spożywczych za pośrednictwem internetu, co do niedawna stanowiło abstrakcję. Dzisiaj mamy szeroki wybór małych i dużych dyskontów z żywnością, a także możliwość wyboru dostawcy, czasu i sposobu dostawy. Nastąpił także dynamiczny rozwój usług typu Click/Colect, czyli zamówienia przez internet i odbioru na miejscu. Jako poparcie tej tezy thenewlook.pl podaje przykład współpracy InPost z hipermarketami w projekcie lodówkomatów, co skutkuje utrzymaniem świeżości dostarczanej żywności.

Sposób prowadzenia działalności przedsiębiorstwa czy wpływ na kształt działalności czy medium, w którym ta się odbywa powoduje szereg zmian w aspekcie technologii, która rozwija się w ich następstwie. Dzięki uprzejmości firmy e-Piont możemy zaznajomić się z kilkoma z takich tech-trendów. 

Ekologia i odpowiedzialność

Trend ten widoczny jest już od dłuższego czasu, ale przewiduje się jego utrwalenie. Sklepy zaczynają oznaczać ile zużywają śladu węglowego, z jakich materiałów i jakiego pochodzenia są produkty, gdzie zostały wyprodukowane i przez kogo. Coraz więcej klientów wspiera marki będące proekologicznymi. Trend ten widoczny jest również wśród marketingowców, którzy zwracają uwagę na konieczność działania inkluzywnego, społecznego i ekologicznego..

Silver Commerce

Srebrny handel odnosi się do srebrnej generacji, czyli seniorów w wieku powyżej 65 r.ż, o których sporo specjalistów zapomniało. Ich wartość wzrasta pod względem czasu, jaki spędzają w sieci, a także z powodu zakupów, które mogą w niej dokonywać. Jest to też istotne z punktu widzenia starzejącego się społeczeństwa.  Właściciele sklepów internetowych powinni przygotowywać coraz więcej ofert skierowanych do tej grupy docelowej, a także nie zapomnieć o User Experience. Działy odpowiadające za doświadczenie użytkownika będą musiały też obligować w swoich obliczeniach grupy seniorskie, co może stanowić nie lada wyzwanie dla sektora elektronicznego.

Marketing konwersacyjny

Ponad 80 proc. klientów chce szybkiej odpowiedzi na swoje pytania, a spora liczba z nich potrafi w bardzo szybki sposób przejść do konkurencji, gdy dana firma nie udzieli odpowiedzi na pytanie w danym momencie. Stąd narasta potrzeba rozwoju marketingu konwersacyjnego. Ten w postaci chatbotów, czy innych systemów będzie w stanie zautomatyzować proces natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów w czasie rzeczywistym rozwiązując ich  problemy. Jest to także strategia oparta na sztucznej inteligencji, która w obrębie platformy mogłaby nauczyć się jak rozwiązywać kwestie zadane przez klientów. Jednym z takich rozwiązań jest platforma WhatsApp for Business, której możliwości opisała firma Hootsuite.

Rynek e-commerce to najprężniej rozwijający się sektor handlu, z jakim mamy obecnie do czynienia. Firmy będą musiały znaleźć jednak złoty środek między zautomatyzowanym procesem, a brakiem kontaktu z drugim człowiekiem. Odpowiedzią na ten problem ma być strategia Total Experience, w której głównym założeniem jest dostarczenie jak najlepszych wrażeń wszystkim uczestnikom danego procesu, zarówno pracownikom, klientom jak i firmom i obserwatorom.