Cena jest ważna, owszem. Stanowi ona zazwyczaj o wyborze danego dobra. Nie jest ona jednak game changerem. Badania Coveo pokazują, że klienci sklepów internetowych znużeni są ciągłymi błędami i nieintuicyjnymi rozwiązaniami po drodze do zakupu. Coraz ważniejsza staje się nie tylko jakość produktów, ale też sprzedających stron internetowych. Respondenci chcą, aby zakupy w internecie były tak samo przyjemne, lub nawet bardziej, niż te robione w sklepach naziemnych.
Według analityków Coveo, 91% respondentów napotkało co najmniej jeden problem podczas zakupów online w ciągu ostatniego roku. Dla niektórych problematyczne były wolno działające strony internetowe (35%), braki w asortymencie ( 34%) i ciężka nawigacja w witrynie lub aplikacji (29%).
Obostrzenia pandemiczne uległy zmniejszeniu i poluzowały rynek sklepów stacjonarnych. Dla wielu jednak zmiana przyzwyczajeń zakupowych spowodowała ostanie się zakupów online, jako ważnego ośrodka konsumpcyjnego. Fakt ten to paradoksalnie największe wyzwanie dla detalistów na najbliższe lata.
Klienci oczekują lepszego CX!
93% konsumentów oczekuje, że zakupy online będą co najmniej równe, jeśli nie lepsze, niż w sklepie stacjonarnym – to wzrost w stosunku do zeszłorocznej liczby 90%, mówi E-commerce Relevance Report 2022 firmy Coveo.
Badania Coveo pokazują, że conajmniej dziewięciu na dziesięciu klientów oczekuje doświadczenia zakupowego równemu stacjonarnemu, albo nawet lepszego. Sprzedawcy detaliczni muszą zatem wziąć na warsztat UX, aby podnieść jakość oferowanych przez siebie doświadczeń.
Najważniejsza jest przy tym personalizacja. Kamila Gębik, na łamach mobiletrends.pl przyznała, że 80% klientów woli kupować akcesoria od tych marek, które dbają o ich spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Detaliści muszą poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów, aby móc im sprostać.
Najczęstszym źródłem wizyty jest Google
Początek podróży konsumenta, według ustaleń badaczy, najczęściej ma miejsce w wyszukiwarce Google. Na drugim miejscu jest wyszukiwanie w Amazon, a niewielki procent pochodzi z bezpośredniej wizyty na stronie sprzedawcy. Preferencje użytkowników pokazują, że nie przykładają oni wielkiej wagi co do sklepu, a interesują ich konkretne oferty. Samo zestawienie asortymentu z innymi wynikami w Google czy Amazon to już ogromna konkurencja dla sprzedawców. Klienci chętniej robią zakupy u znanych przez siebie operatorów. O ile zostaną w nich pozytywne emocje. Warto zatem zadbać o doświadczenie użytkowników, wtedy chętniej wrócą do zakupów na naszej platformie.
Sklepy internetowe są miałkie w oczach klientów?
Coveo spytało respondentów dlaczego ci nie zwracają się bezpośrednio do marek w trakcie zakupów. Jedną z głównych deklaracji, jaką poczynili, jest określenie sklepów online jako niewyróżniających się i słabo zapadających w pamięć. Według 68% badanych, spersonalizowane czy nawet proste, odpowiednie doświadczenia nadal nie są mocną stroną zakupów online.
Raport pokazuje kontrast tychże sklepów z Google i Amazonem. Firmy z wielkiej czwórki zapamiętują preferencje użytkowników i segmentują odpowiednie wyszukiwania, odpowiadające oczekiwaniom klienta. To spora rozbieżność między tym, jak funkcjonuje większość sklepów internetowych. Jest to jedna z głównych przyczyn niskiej powracalności na witryny sklepowe i wzmożonego korzystania z wyszukiwarek gigantów.
Jakie problemy napotykali klienci e-commerce w 2022?
Często pojawiającym się problemem konsumentów była nawigacja w witrynie (32%), braki w wyszukiwaniu (29%) i problemy po dokonaniu płatności (27%). Najczęściej pojawiającym się błędem w opinii badanych są jednak ewidentne braki w obsłudze klienta, które zauważyła prawie połowa badanych (48%).
Klienci są w stanie zapłacić więcej za jakościowe doświadczenie
Ponad połowa badanych jest w stanie zapłacić więcej za produkt, którego szuka, jeśli dostanie go tylko kilka kliknięciami.
Prawie połowa użytkowników może zapłacić więcej za produkt, jeśli na stronie istnieją informacje opisujące go w danym kontekście i przedstawiające wartość idącą za jego zakupem. Co więcej, jest to konieczne wedle nowych aktualizacji od Google. Sprawdź!
Siedem na dziesięć osób może zapłacić więcej za produkt, jeśli w procesie zakupowym pojawi się usługa podnosząca jakość całego doświadczenia.
Światełko w tunelu
Choć sklepy internetowe pokroju Amazona korzystają ze sztucznej inteligencji i mają ogromną bazę danych o użytkownikach, tak wielu użytkowników dostrzega powody, aby nie ufać takim dostawcom. Dla prawie połowy badanych, Amazon góruje jedynie w kontekście posiadania rzeczy, której dokładnie szukają. Nie wierzą oni przy tym w opinie i recenzje wystawiane produktom.
Coveo odkryło też, że tylko 6% klientów uważa, że zakupy internetowe „zawsze” odpowiadają ich zwyczajom i preferencjom zakupowym. Oznacza to, że mniejsze sklepy internetowe mają sporą niszę do zagospodarowania. Mogą personalizować doświadczenia swoich klientów i wnosić je na wyższy poziom.
Amazon z racji figury Jeffa Bezosa oraz licznych kontrowersji dotyczących pracowników, nie wzbudza też dużego zaufania publicznego, co dla użytkowników szukających wartości inkluzywnych (szczególnie GenZ) może mieć duże znaczenie w przypadku wyboru innego sklepu, który spełni ich oczekiwania.
Czego oczekuje młode pokolenie?
Pokolenie Z (osoby urodzone w latach 1994-2001) będzie miało coraz więcej do powiedzenia na rynku zakupowym. Warto więc pochylić się nad ich deklaracjami. Według 60% przedstawicieli Zetek, można płacić więcej za szybsze znalezienie produktu. 54% GenZ może zapłacić więcej, jeśli sklep odkryje przed nim coś nowego, wzbudzającego ciekawość. Podobna ilość Zetek może więcej zapłacić za odpowiednio skrojone pod nich rekomendacje produktowe.
Dam ci dane do personalizacji, jeśli wzbudzisz moje zaufanie
Dla 59% respondentów wykorzystanie ich danych stanowi realną obawę. Jednakże 51% wyraziło pozytywny odzew ich udostępnienia, jeśli sklep wzbudza ich zaufanie.
Kupujący z zimnym startem
Największym paradoksem dla detalistów może być fakt, że klienci oczekują spersonalizowanej obsługi. Jednak 40% internetowych klientów robi zakupy anonimowo i korzysta z opcji płatności jako gość. Brak plików cookie, zmiany w przepisach dotyczących prywatności i obawy klientów przed podawaniem danych osobowych są dużym wyzwaniem dla sprzedawców. Pozostawia to sporą lukę w określeniu intencji oraz potrzeb takich kupujących. Coveo nazywa to dylematem kupującego z zimnym startem.
Co zrobić, aby zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?
Coveo zaleca wykorzystywanie sztucznej inteligencji, która będzie segmentowała intencje użytkowników oraz dopasowywała do nich oferty. Personalizacja jest słowem kluczowym w tym przypadku. Stanowi ona o podniesieniu jakości obsługi danej platformy.
Co jednak wyraźnie zauważalne, wielu klientów ma problem z podstawowymi funkcjonalnościami samych stron czy aplikacji zakupowych. Niezbędne może okazać się wykonanie odpowiednich badań i redesignu swoich platform, aby podnieść UX do satysfakcjonującego poziomu.
Co pobrzmiewa też echem, to wartości i przekaz marki, jakie kieruje ona do swoich odbiorców. Pokazanie się z charakterystycznej strony może wzbudzić większą sympatię potencjalnego klienta. Niektóre marki stawiają na humor, inne na CSR, a jeszcze inne starają się łączyć klientów pod egidą różnych eventów i grup społecznościowych.
Raport Deloitte pokazał już, że trendem zaburzającym dotychczasową hierarchię marek jest wartość społeczna. Teraz zyskują te marki, które są dostępne dla wszystkich, niewykluczające nikogo i aktywizujące wszystkie grupy społeczne. Autentyczny przekaz wraz z czynami potęgującymi pozytywne oddziaływanie na życie społeczności – to właśnie trend inkluzywności w marketingu.
