W dynamicznie rozwijającym się świecie e-commerce, oczekiwania klientów względem dostaw i zwrotów stale rosną. W 2024 roku, konsumentom szczególnie zależy na szybkości, elastyczności i wygodzie. Jak pokazują dane z raportu „E-commerce w Polsce 2024”, aż 81% Polaków preferuje dostawy do automatu paczkowego, a 88% z nich wybiera popularne Paczkomaty® InPost. Jednocześnie konsumenci coraz częściej oczekują prostego i taniego procesu zwrotów – najlepiej bez konieczności drukowania etykiety i z łatwym dostępem do automatów paczkowych.
Preferencje konsumentów – co decyduje o wyborze dostawcy?
Dostawa stała się kluczowym elementem doświadczenia zakupowego online. Konsumenci oczekują, że paczka trafi do nich jak najszybciej, najlepiej w ciągu 12 godzin, a darmowa dostawa zachęca aż 83% osób do częstszych zakupów online. Najczęściej wybieraną formą doręczenia jest dostawa do automatu paczkowego – głównie Paczkomatów® InPost, które preferuje 88% badanych. Drugą najczęściej wybieraną opcją jest dostawa kurierem bezpośrednio do domu (60%), ale tylko jeśli dostawa jest darmowa lub stosunkowo tania.
Warto zwrócić uwagę, że oprócz czasu dostawy, klienci doceniają również dodatkowe udogodnienia, takie jak możliwość śledzenia paczki (83%), dostawy w weekend (73%) oraz opcje zarządzania przesyłkami z poziomu aplikacji (73%). Znaczenie ma również bezdotykowy odbiór z automatu paczkowego (63%) oraz dostawa przyjazna środowisku (51%).
Zwroty – rosnące oczekiwania konsumentów
Zwroty w e-commerce odgrywają równie ważną rolę jak dostawy. Aż 36% konsumentów preferuje zwrot do automatu paczkowego, z czego zdecydowana większość korzysta z Paczkomatów® InPost. Darmowy zwrot kurierem oraz zwrot do sklepu stacjonarnego to kolejne popularne opcje. Proces zwrotu musi być prosty, szybki i intuicyjny, gdyż to właśnie on może zadecydować o tym, czy klient wróci do sklepu na kolejne zakupy.
Ekspert Krzysztof Kukla, CEO Wygodne Zwroty, podkreśla, że przyjazne dla klienta zasady zwrotu towaru oraz intuicyjny interfejs mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia liczby zamówień w sklepie. Zbyt skomplikowany proces zwrotu może skutecznie zniechęcić klientów, a prostota nadania paczki, na przykład bez konieczności drukowania etykiety, to element, który przekłada się na lojalność konsumencką.
Optymalizacja procesów dostaw i zwrotów – klucz do sukcesu
Dla sprzedawców internetowych, zarządzanie kosztami dostaw i zwrotów to kluczowy element utrzymania konkurencyjności. Jak zauważa Robert Steleżak, General Manager Alsendo, koszty logistyczne mogą stanowić nawet 35% całkowitych wydatków operacyjnych w e-commerce. Optymalizacja tych procesów jest zatem niezbędna, aby utrzymać marże i jednocześnie sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów.
Alsendo oferuje rozwiązania wspierające zarządzanie dostawami, takie jak platforma Alsendo Innoship, która automatycznie alokuje różne usługi kurierskie w zależności od miejsca dostawy, terminu i wagi przesyłki. To zaawansowane technologicznie narzędzie pozwala na oszczędności nawet do 20% kosztów dostaw, a jednocześnie usprawnia cały proces logistyczny. Dodatkowo, małe i średnie sklepy internetowe mogą korzystać z takich platform jak Apaczka, która umożliwia porównanie ofert 17 firm kurierskich oraz łatwą integrację z własnym e-sklepem.
Ekspansja cross-border – szansa na rozwój, ale i wyzwanie
Coraz więcej polskich sklepów internetowych decyduje się na ekspansję na rynki zagraniczne, co staje się koniecznością dla firm chcących skalować swoje biznesy. Justyna Andreas, Managing Director Packeta Poland, zauważa, że e-sklepy operujące w modelu cross-border rosną nawet trzykrotnie szybciej niż te działające tylko na rynku krajowym. Warto jednak pamiętać, że ekspansja zagraniczna wiąże się z nowymi wyzwaniami, szczególnie w zakresie logistyki.
Przedsiębiorcy muszą dostosować strategie dostaw do lokalnych oczekiwań klientów – na przykład w Czechach czy na Słowacji, gdzie niezwykle popularne są automaty paczkowe, ale klienci często preferują płatności przy odbiorze. Dlatego tak ważne jest, aby współpracować z lokalnymi partnerami logistycznymi, którzy cieszą się zaufaniem konsumentów.
Podsumowanie
W e-commerce to nie tylko jakość produktów, ale także szybka, wygodna i tania dostawa oraz prosty proces zwrotu, decydują o lojalności klientów i sukcesie sklepów internetowych. Z kolei dla sprzedawców kluczowym wyzwaniem staje się optymalizacja kosztów logistycznych oraz dostosowanie się do dynamicznie zmieniających się realiów rynku, w tym ekspansji cross-border.
Sklepy internetowe, które będą w stanie zaoferować elastyczne i szybkie dostawy oraz sprawny proces zwrotów, mają szansę na utrzymanie konkurencyjnej przewagi i dynamiczny rozwój na krajowych oraz międzynarodowych rynkach.
Wpis powstał na podstawie raportu E-Commerce 2024 w Polsce, który został przygotowany przez firmę Gemius we współpracy z Polskimi Badaniami Internetu oraz IAB Polska. Dzięki ich analizom mamy szczegółowy wgląd w zachowania zakupowe polskich konsumentów, co pozwala na jeszcze lepsze zrozumienie dynamiki i trendów na rynku e-handlu w Polsce.
