Czy AI zabierze ruch sklepom internetowym? To prawdopodobnie nie jest dziś najważniejsze pytanie. Znacznie ważniejsze brzmi: czy Twój biznes jest gotowy na świat, w którym sztuczna inteligencja będzie rekomendować produkty klientom? Wiele firm koncentruje się na kolejnych narzędziach AI i agentach zakupowych, jednocześnie ignorując problemy, które mogą całkowicie zablokować skuteczne wdrożenie takich rozwiązań. A są nimi dane, procesy, marka i ludzie.
AI zmienia sposób wyszukiwania, ale nie zmienia zachowań klientów z dnia na dzień
Wiele dyskusji o sztucznej inteligencji w e-commerce opiera się na założeniu, że klienci bardzo szybko oddadzą pełną kontrolę nad procesem zakupowym algorytmom. Historia nowych technologii pokazuje jednak coś zupełnie odwrotnego.
Ludzie chętnie korzystają z rozwiązań, które pomagają im podejmować decyzje. Znacznie ostrożniej podchodzą natomiast do technologii, które mają podejmować decyzje za nich. Doskonałym przykładem są obecne zachowania użytkowników AI. Coraz więcej osób wykorzystuje narzędzia takie jak ChatGPT czy Gemini do:
- porównywania produktów,
- sprawdzania cen,
- szukania opinii,
- tworzenia rankingów zakupowych,
- analizowania parametrów technicznych.
Jednak moment finalizacji zakupu nadal pozostaje obszarem, w którym większość klientów chce zachować kontrolę. Użytkownicy chcą sprawdzić szczegóły oferty, zobaczyć koszyk, zweryfikować koszty dostawy czy samodzielnie wybrać metodę płatności. To pokazuje, że rozwój AI nie oznacza natychmiastowej rewolucji. Znacznie częściej mamy do czynienia z ewolucją.
Dlaczego pełna automatyzacja zakupów nadal jest odległą perspektywą?
W mediach branżowych regularnie pojawiają się informacje o agentach zakupowych i autonomicznych systemach sprzedażowych. Mimo głośnych zapowiedzi wciąż jesteśmy bardzo daleko od świata, w którym AI samodzielnie realizuje zakupy od początku do końca. Sama technologia przestała być dziś największą przeszkodą. Coraz częściej firmy rozbijają się o jakość danych, niespójne procesy i problemy z integracją różnych systemów. Większość sklepów internetowych nadal posiada niejednolite opisy produktów, parametry techniczne, zdjęcia, kategorie, informacje o dostępności.
Jeżeli człowiek ma problem ze znalezieniem spójnych informacji o produkcie, sztuczna inteligencja również będzie miała trudności z ich poprawną interpretacją. Do tego dochodzą kwestie związane z integracją systemów płatności, logistyką, programami lojalnościowymi oraz indywidualnymi preferencjami użytkowników. Dlatego zamiast mówić o pełnej automatyzacji zakupów, warto mówić o wspomaganiu procesu zakupowego przez AI. To znacznie bliższe obecnej rzeczywistości.
Czy naprawdę wchodzimy w erę zero-click commerce?
Jeszcze niedawno większość zakupów online rozpoczynała się od wpisania frazy w wyszukiwarce, przejrzenia kilku stron i porównania ofert. Dziś coraz częściej pierwszym miejscem kontaktu z produktem staje się narzędzie AI.
To właśnie stąd bierze się pojęcie zero-click commerce. W uproszczeniu oznacza ono sytuację, w której użytkownik otrzymuje odpowiedź, rekomendację lub listę produktów bez konieczności przechodzenia przez kolejne strony internetowe. AI analizuje dostępne informacje i podaje gotową propozycję.
Pierwsze przykłady takich rozwiązań są już widoczne również w Polsce. Allegro rozwija własnego asystenta zakupowego, InPost testuje funkcję pomagającą użytkownikom wyszukiwać produkty bezpośrednio w aplikacji, a Sinsay eksperymentuje z wykorzystaniem AI w wirtualnej przymierzalni. Wszystkie te rozwiązania pokazują kierunek zmian, ale jednocześnie potwierdzają, że człowiek nadal pozostaje ważnym elementem procesu zakupowego.
Nie oznacza to jednak końca sklepów internetowych. Podobne obawy pojawiały się już przy rozwoju porównywarek cen, marketplace’ów czy mediów społecznościowych. Każdy z tych kanałów zmieniał ścieżkę zakupową klienta, ale żaden nie wyeliminował potrzeby posiadania dobrze przygotowanej oferty.
Zmienia się więc sposób odkrywania produktów, ale nie znika potrzeba budowania widoczności, zaufania i jakości doświadczeń zakupowych.
Dlaczego dane stają się fundamentem skutecznego AI
W dyskusjach o sztucznej inteligencji najwięcej uwagi poświęca się modelom, agentom i nowym funkcjom. Tymczasem wiele sklepów internetowych nie ma jeszcze uporządkowanych podstaw.
Opisy produktów tworzone przez różne osoby, niepełne parametry techniczne, niespójne kategorie czy brak aktualnych informacji o dostępności to problemy, które skutecznie ograniczają możliwości wykorzystania AI.
Jeżeli człowiek ma trudność ze znalezieniem konkretnych informacji o produkcie, algorytm również nie będzie działał skutecznie. To właśnie dlatego firmy rozwijające agentów zakupowych coraz częściej podkreślają znaczenie jakości danych.
Co ważne, cenne informacje nie znajdują się wyłącznie w katalogu produktów. Ogromną wartość mają także dane pochodzące z działu obsługi klienta, reklamacji czy zwrotów. To właśnie tam często znajdują się odpowiedzi na pytania, które później zadają klienci agentom AI.
W świecie AI marka staje się jeszcze ważniejsza
Paradoksalnie rozwój sztucznej inteligencji może zwiększyć znaczenie brandingu. Powód jest prosty – AI coraz skuteczniej porównuje produkty i wychwytuje różnice między ofertami.
Jeżeli kilka sklepów oferuje podobny produkt w zbliżonej cenie, algorytm bardzo szybko uzna je za równorzędne. W takiej sytuacji przewagę zaczynają budować elementy, których nie da się łatwo sprowadzić do parametrów technicznych.
Klient nadal będzie zadawał sobie pytania: czy ufam tej firmie? Czy miałem wcześniej dobre doświadczenia z tą marką? Czy czuję się bezpiecznie podczas zakupów? To szczególnie istotne w świecie, w którym użytkownik coraz częściej otrzymuje od AI jedynie kilka rekomendowanych opcji. Jeśli agent zakupowy pokaże trzy podobne produkty, marka może stać się głównym czynnikiem decydującym o wyborze.
Im łatwiej będzie porównywać produkty, tym trudniej będzie kopiować zaufanie budowane przez lata.
Największym wyzwaniem wdrożeń AI nie jest technologia
To jeden z najbardziej niedocenianych problemów współczesnych organizacji. Firmy bardzo często rozpoczynają wdrożenia AI od wyboru narzędzia. Znacznie rzadziej zaczynają od zadania sobie istotnych pytań: Czy nasze zespoły współpracują?, Czy mamy jasno określoną strategię?, Czy pracownicy rozumieją kierunek zmian?, Czy organizacja ufa swoim liderom?
Tymczasem nawet najlepszy agent AI nie rozwiąże problemów wynikających z chaosu organizacyjnego. Jeżeli działy nie wymieniają się wiedzą, dane są rozproszone, a pracownicy nie rozumieją celu wdrożenia, technologia jedynie przyspieszy istniejące problemy. Wiele organizacji skupia się dziś na wdrażaniu kolejnych rozwiązań AI, zapominając o tym, że sukces transformacji cyfrowej zaczyna się od ludzi, a nie od narzędzi.
Najpierw fundamenty, później technologia
Przykłady takich firm jak Allegro, InPost czy Sinsay pokazują, że sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza do świata zakupów online. Pojawiają się asystenci zakupowi, inteligentne rekomendacje czy wirtualne przymierzalnie. Jednocześnie żadna z tych firm nie próbuje całkowicie wyeliminować człowieka z procesu zakupowego.
To ważna wskazówka dla całego rynku. Sukces wdrożeń AI nie będzie zależał wyłącznie od wyboru odpowiedniego narzędzia. Znacznie większe znaczenie będą miały uporządkowane dane, sprawne procesy i zdolność organizacji do wykorzystywania wiedzy, którą już posiada.
Firmy, które potraktują AI jako wsparcie dobrze działającego biznesu, prawdopodobnie zyskają znacznie więcej niż te, które potraktują ją wyłącznie jako kolejny technologiczny trend.
Przyszłość e-commerce nie będzie w pełni automatyczna
Choć agentic commerce i zero-click commerce będą rozwijać się w kolejnych latach, przyszłość zakupów online prawdopodobnie nie będzie wyglądała tak, jak sugerują najbardziej sensacyjne nagłówki.
AI stanie się ważnym elementem procesu zakupowego. Będzie pomagać klientom porównywać oferty, analizować produkty i szybciej podejmować decyzje. Nie oznacza to jednak, że technologia zastąpi wszystko, co do tej pory decydowało o sukcesie sprzedaży.
Największym błędem byłoby dziś zakładanie, że o przewadze konkurencyjnej zdecyduje wyłącznie kolejny agent AI lub nowe narzędzie. Historia technologii pokazuje, że wygrywają nie ci, którzy najszybciej wdrażają nowinki, ale ci, którzy najlepiej wykorzystują je do rozwiązywania realnych problemów klientów. Zanim więc zaczniesz zastanawiać się, jakiego agenta AI wdrożyć w swoim sklepie, warto odpowiedzieć na prostsze pytanie: czy Twój biznes jest gotowy, by skutecznie wykorzystać jego możliwości?
Artykuł powstał na podstawie prelekcji Patryka Wicherta zaprezentowanej podczas Mobile Trends Conference 2026. A o bieżącej edycji Mobile Trends Conference przeczytasz tutaj.
