Zakupy online to dziś codzienność – ale decyzje konsumenckie wciąż potrafią zaskakiwać. Dlaczego jedni kupują od razu, a inni porzucają koszyk na ostatnim etapie? Raport 2025 eCommerce Trends Report odpowiada na to pytanie, analizując dane od 24 000 kupujących z 24 krajów. Oto najważniejsze wnioski, które mogą pomóc zoptymalizować proces zakupowy i zwiększyć konwersję w sklepie internetowym.
Różnorodność klientów to wyzwanie i szansa
Dzisiejsi klienci online nie są jednorodną grupą. Różnią się wiekiem, miejscem zamieszkania, stylem życia i oczekiwaniami. Sukces w e-commerce zależy więc od umiejętności dopasowania doświadczenia zakupowego do potrzeb różnych segmentów odbiorców – od pokolenia Z po baby boomersów, od klientów miejskich po osoby robiące zakupy transgraniczne.
Zakupy mobilne i głosowe w natarciu
Aż 90% klientów korzysta ze smartfona podczas zakupów online. Coraz popularniejsze stają się jednak nie tylko aplikacje mobilne, ale i zakupy z użyciem głosu. Do końca 2025 roku globalna wartość zakupów głosowych ma przekroczyć 164 miliardy dolarów.
Co to oznacza dla Twojego e-commerce?
- Optymalizuj treści pod kątem wyszukiwania głosowego – stawiaj na naturalny, konwersacyjny język.
- Personalizuj doświadczenia zakupowe przy pomocy AI.
- Zapewnij szybkie i intuicyjne działanie aplikacji mobilnej.
Szybkość i koszt dostawy kluczowe dla klientów
Największe źródła frustracji klientów online? Dostawa i zwroty.
Co zniechęca klientów do zakupu?
- Wysokie koszty dostawy
- Długi czas oczekiwania
- Brak jasnych informacji o produkcie
Aż 1 na 3 klientów porzuca koszyk z powodu zbyt wysokich opłat za przesyłkę. W niektórych krajach – jak Turcja, Hiszpania czy Austria – ten odsetek sięga 50%.
Wskazówka: zamiast doliczać koszty dostawy i zwrotów na końcu, wlicz je w cenę produktu – to może znacząco zwiększyć finalizację zakupów.
Brak preferowanej metody płatności = utrata klienta
Opcje płatności mają ogromne znaczenie. 33% klientów porzuca koszyk, jeśli nie znajduje swojej ulubionej metody płatności. Popularność zyskują szczególnie:
- płatności cyfrowe (Apple Pay, Google Pay, portfele online),
- kup teraz, zapłać później (BNPL) – z tej opcji korzysta już 1 na 2 kupujących, zwłaszcza z młodszych pokoleń.
Dopasuj metody płatności do oczekiwań swojej grupy docelowej – to prosty sposób na zwiększenie sprzedaży bez zmiany oferty produktowej.
Powolny proces = porzucony koszyk
Główny powód porzucania koszyków? Zbyt wolna dostawa – szczególnie w krajach Azji (Tajlandia, Chiny, Malezja). Dla baby boomersów największym problemem są też nieprzyjazne zasady zwrotów i brak zaufania do logistyki.
Zadbaj o:
- przejrzystość i szczegółowość opisów produktów,
- szybki czas realizacji zamówień,
- wiarygodnych partnerów logistycznych.
Opinie klientów budują zaufanie (lub je niszczą)
Nie ilość, a jakość opinii ma znaczenie. Zbyt ogólne, krótkie lub mało wiarygodne recenzje odstraszają.
Jak zwiększyć zaufanie?
- Zachęcaj klientów do zostawiania recenzji ze zdjęciami i filmami.
- Wprowadzaj oznaczenia „zakup potwierdzony”.
- Aktywnie moderuj i odpowiadaj na opinie – pokazuj, że słuchasz.
Subskrypcje jako nowy model lojalności
34% konsumentów na świecie korzysta z jakiejś formy subskrypcji zakupowej. To już nie tylko boxy z kosmetykami czy kawą – coraz częściej to pakiety obejmujące dostawy i zwroty.
Co sprawia, że subskrypcje działają?
- Wygoda i oszczędność
- Poczucie „darmowości”
- Powtarzalne zakupy i przewidywalność przychodów
Warto wdrożyć model subskrypcyjny, szczególnie jeśli oferujesz produkty codziennego użytku, kosmetyki, odzież czy suplementy.
Jak zwiększyć konwersję w sklepie online?
Zoptymalizuj swój e-commerce pod kątem urządzeń mobilnych i głosowych. Wprowadź elastyczne, szybkie i przejrzyste opcje dostawy oraz zwrotów. Umożliwiaj szeroki wybór metod płatności – w tym BNPL. Buduj zaufanie przez transparentność i jakość obsługi klienta. Rozważ wdrożenie modelu subskrypcyjnego. Każdy porzucony koszyk to stracony potencjał. Ale każda frustracja klienta to też szansa na poprawę.
Artykuł powstał na podstawie 2025 E-COMMERCE TRENDS REPORT. Clicks, carts and conversion: What today’s online shoppers really want (and how to deliver).
