Voice commerce, czyli zakupy realizowane za pomocą komend głosowych, jeszcze kilka lat temu brzmiał jak futurystyczna wizja. Dziś staje się realnym elementem strategii e-commerce, bankowości i logistyki, a pytanie nie brzmi już „czy”, tylko „jak szybko” stanie się masowe. W polskich danych widać, że użytkownicy coraz chętniej rozmawiają z Voice AI – ale nadal nie rezygnują z ekranu i klawiatury.
W tym artykule przejdziemy przez kluczowe technologie Voice AI, przyjrzymy się globalnym prognozom, polskim wdrożeniom oraz spróbujemy uczciwie odpowiedzieć, czy naprawdę czeka nas świat, w którym kupujemy wyłącznie głosem.
Czym jest voice commerce i Voice AI?
Voice commerce (v-commerce) to proces kupowania produktów i usług za pomocą poleceń głosowych kierowanych do urządzeń wyposażonych w systemy rozpoznawania i interpretacji mowy – smartfonów, inteligentnych głośników czy systemów w samochodach.
Voice AI to szerszy parasol technologii, który obejmuje:
- rozpoznawanie mowy (ASR – Automatic Speech Recognition),
- przetwarzanie języka naturalnego (NLP/NLU),
- syntezę mowy (TTS – Text to Speech),
- logikę biznesową, która zamienia wypowiedź użytkownika na konkretne działanie (np. złożenie zamówienia).
W praktyce voice commerce to po prostu kolejny interfejs do tych samych procesów, które znamy z tradycyjnego e-commerce – wyszukiwania produktów, dodawania do koszyka, płatności i obsługi posprzedażowej – tyle że sterowany głosem.
Jak działa sprzedaż głosowa krok po kroku?
Z perspektywy użytkownika wszystko wygląda bardzo prosto: wydaje komendę („Zamów kawę, jak zwykle”), system odpowiada i potwierdza zamówienie. Pod spodem dzieje się jednak sporo.
Najczęściej proces wygląda tak:
- Użytkownik wywołuje asystenta (np. „Hej Google”, „Alexa”).
- Silnik rozpoznawania mowy zamienia wypowiedź na tekst.
- Moduł NLU „rozbiera” wypowiedź na intencję („zamówienie produktu”) i dane („kawa”, „jak zwykle”).
- System e-commerce lub inny backend sprawdza historię zamówień, ofertę, dostępność, ceny, rabaty.
- Asystent głosowy odczytuje wynik („Dodaję do koszyka twoją standardową kawę, 1 kg, 59 zł. Zamówić?”).
- Po potwierdzeniu następuje płatność i generowane jest zamówienie.
Technologicznie jest to więc kombinacja Voice AI z systemami, które już istnieją w firmie – sklepem internetowym, CRM, systemem płatności, logistyką.
Globalny rynek voice commerce – liczby i prognozy
Żeby zrozumieć potencjał, warto spojrzeć na skalę rozwoju Voice AI na świecie.
Według analiz rynkowych liczba cyfrowych asystentów głosowych miała sięgnąć ok. 8,4 mld urządzeń w 2024 roku – więcej niż liczba ludzi na Ziemi.
Równolegle rośnie rynek voice commerce:
- globalny rynek voice commerce wyceniano na ok. 34–42 mld USD w 2023 roku,
- prognozy mówią o wzroście do ok. 186 mld USD do 2030 roku (CAGR ok. 24–25%), a w niektórych raportach nawet do ponad 600 mld USD w perspektywie 2034 roku.
Silnikami tego wzrostu są:
- popularyzacja smart speakerów (Amazon Echo, Google Nest, Apple HomePod),
- dominacja smartfonów z wbudowanymi asystentami głosowymi,
- rosnąca jakość modeli językowych (LLM), które znacznie lepiej rozumieją kontekst wypowiedzi.
Na bardziej dojrzałych rynkach (USA, UK) voice commerce szczególnie mocno rośnie w kategoriach powtarzalnych zakupów: FMCG, domowe AGD, subskrypcje, treści cyfrowe, a także w tzw. quick commerce (błyskawiczne dostawy jedzenia i produktów spożywczych).
Voice AI w Polsce – gdzie już kupujemy głosem?
Polska nie jest w awangardzie voice commerce, ale Voice AI mocno wchodzi do sektora finansowego, e-commerce i obsługi klienta.
Bankowość i finanse
To właśnie banki są jednym z najsilniejszych „laboratoriów” Voice AI w Polsce. PKO Bank Polski konsekwentnie rozwija asystenta głosowego w aplikacji IKO oraz voiceboty na infolinii. Według danych z 2025 roku:
- asystent głosowy w IKO ma już 5,6 mln użytkowników,
- klienci przeprowadzili z botami banku ponad 70 mln rozmów, trwających łącznie ponad 1 mln godzin,
- asystent w aplikacji rozumie kilkaset tematów rozmów w języku naturalnym.
To jeszcze nie jest klasyczny „voice commerce” w rozumieniu zakupów w sklepie internetowym, ale mechanizm jest bardzo zbliżony – klient wydaje polecenie głosowe, a system realizuje operację finansową (np. przelew, sprawdzenie salda, spłata karty).
E-commerce i AI w zakupach online
W polskim e-commerce rośnie ogólne wykorzystanie AI w procesie zakupowym. Dane z raportów dotyczących AI i e-commerce pokazują, że:
- ponad połowa polskich e-konsumentów (ok. 53%) korzysta z narzędzi AI podczas zakupów online,
- najpopularniejsze formy interakcji to chatboty, wyszukiwarki głosowe i wirtualni asystenci zakupowi.
To ważne, bo voice commerce bardzo często zaczyna się nie od pełnej ścieżki „zamów i zapłać”, ale od prostszego kroku – wyszukiwania głosowego w sklepie, filtrowania ofert czy obsługi poprosprzedażowej.
Zakupy głosowe a polscy konsumenci
Z danych firm badających Customer Experience wynika, że:
- ok. 23% polskich konsumentów regularnie korzysta z asystentów głosowych przy zakupach online,
- trend najszybciej rośnie w quick commerce, gdzie liczy się wygoda i minimalizacja liczby kroków.
Mówimy więc o istotnej, ale nadal mniejszościowej grupie użytkowników. Jednocześnie rosnąca liczba konwersacji z voicebotami w bankach czy call center pokazuje, że bariera psychologiczna „rozmowy z maszyną” szybko maleje.
Jakie technologie Voice AI napędzają voice commerce?
Rozwój voice commerce nie jest zasługą jednego „magicznego” narzędzia, ale kilku uzupełniających się technologii:
Asystenci głosowi (Alexa, Google Assistant, Siri, lokalne rozwiązania)
Asystenci głosowi są centralnym elementem voice commerce na wielu rynkach. Umożliwiają:
- składanie zamówień (np. „Zamów mój ulubiony proszek do prania”),
- sprawdzanie statusu dostawy,
- zarządzanie listą zakupów,
- korzystanie z dedykowanych „skillów” lub „akcji” zintegrowanych z konkretnymi sklepami.
W Polsce asystenci globalni są obecni, ale ich funkcjonalność bywa ograniczona przez brak pełnego wsparcia języka polskiego lub brak lokalnych integracji z dużymi sklepami.
Voiceboty w call center i na infoliniach
To dziś jeden z najbardziej dojrzałych obszarów Voice AI na rynku polskim. Voiceboty:
- przejmują część rozmów z infolinii (np. status zamówienia, dane paczki, reklamacje),
- prowadzą ankiety posprzedażowe,
- pozwalają na obsługę prostych procesów transakcyjnych (np. opłata faktury).
Firmy logistyczne i kurierskie (w tym operatorzy działający w Polsce) szeroko eksperymentują z voicebotami, bo ich wdrożenie skraca czas obsługi i obniża koszt pojedynczego kontaktu.
Wyszukiwanie głosowe w e-commerce i reklamie
Wyszukiwanie głosowe wpływa nie tylko na UX w sklepie, ale też na kampanie reklamowe (Google Ads, SEO). Prognozy mówią o miliardach zapytań głosowych miesięcznie, a liczba asystentów głosowych w użyciu to już dziś ponad 8 mld urządzeń.
Dla sklepów oznacza to konieczność:
- optymalizacji treści pod naturalny język (pytania typu „gdzie kupić”, „jaki jest najlepszy”),
- dostosowania danych strukturalnych,
- zadbania o szybkość i mobilność – bo większość zapytań głosowych pochodzi ze smartfonów.
Bariery rozwoju voice commerce w Polsce
Skoro technologia i globalne przykłady są dostępne, dlaczego w Polsce wciąż nie kupujemy masowo „tylko głosem”?
Język i jakość rozpoznawania mowy
Polski jest trudniejszy dla systemów rozpoznawania mowy niż np. angielski – odmiana przez przypadki, złożona składnia, duża liczba form fleksyjnych. Choć modele rozpoznawania mowy w języku polskim bardzo się poprawiły, nadal mogą mieć problem w hałaśliwym otoczeniu, z dialektami czy specyficznymi nazwami produktów.
Zaufanie i przyzwyczajenia
Polscy konsumenci deklarują rosnącą akceptację dla AI w zakupach, ale jednocześnie wciąż cenią kontakt z człowiekiem i kontrolę nad procesem. W raportach dotyczących AI podkreśla się, że użytkownicy są ostrożni tam, gdzie w grę wchodzą płatności lub duże kwoty.
Kupowanie głosem wymaga dużego zaufania – użytkownik często nie widzi koszyka, nie porównuje wizualnie produktów ani cen. Dla wielu osób to nadal „za mało kontroli”.
Kwestie prywatności
Stałe nasłuchiwanie mikrofonu przez urządzenia, nagrywanie rozmów czy możliwość analizy głosu pod kątem emocji budzą wątpliwości związane z prywatnością. W połączeniu z regulacjami (RODO, projektowane regulacje AI) spowalnia to szeroką komercjalizację voice commerce w bardziej wrażliwych obszarach.
Kiedy będziemy kupować tylko głosem? Realistyczna prognoza
Krótka odpowiedź: w przewidywalnej przyszłości raczej nie będziemy kupować wyłącznie głosem, ale Voice AI stanie się naturalnym elementem ścieżki zakupowej – jednym z kilku równoległych interfejsów.
Można spodziewać się, że:
- w ciągu najbliższych 3–5 lat udział voice commerce będzie rósł głównie w powtarzalnych zakupach: codziennych produktach, subskrypcjach, doładowaniach, biletach, usługach cyfrowych;
- w quick commerce i dostawach „na już” zakupy głosowe mogą stać się standardem – szybka komenda jest po prostu wygodniejsza niż klikanie w aplikacji;
- dla bardziej złożonych produktów (elektronika, moda, wyposażenie domu) głos będzie wspierał głównie wyszukiwanie, filtrowanie i doradztwo, a finalna decyzja zapadnie raczej na ekranie.
Raczej czeka nas świat hybrydowy: użytkownik powie „pokaż mi buty do biegania do 300 zł, rozmiar 42”, a telefon wyświetli listę, którą dalej przefiltruje już manualnie. Głos stanie się „warstwą” interfejsu, a nie jedynym sposobem interakcji.
Jak przygotować polski biznes na voice commerce?
Nawet jeśli Twoi klienci nie kupują jeszcze masowo głosem, przygotowanie się na ten trend ma sens już teraz. Nie wymaga to od razu milionowych inwestycji – kluczem jest mądre skalowanie działań.
1. Zacznij od wyszukiwania i obsługi klienta
Najprostszy krok to wdrożenie elementów Voice AI tam, gdzie przynoszą szybki zwrot:
- chatbot z możliwością wejścia w tryb głosowy,
- voicebot na infolinii, który obsłuży najczęstsze pytania (status zamówienia, reklamacje, dane paczki),
- wyszukiwanie głosowe w aplikacji lub na stronie mobilnej.
Im więcej takich interakcji, tym szybciej Twoi klienci przyzwyczają się do „rozmowy z marką”.
2. Optymalizuj treści pod voice search (SEO)
Voice commerce wyrasta z voice search, więc praca nad SEO ma tu ogromne znaczenie. W praktyce warto:
- pisać treści w sposób zbliżony do naturalnego języka (pytania i pełne odpowiedzi),
- dodawać sekcje FAQ w opisach kategorii i produktów,
- korzystać z danych strukturalnych (schema),
- zadbać o szybkość działania strony i jej wersję mobilną.
To, co pomaga w voice search, pomaga też w klasycznym SEO i Google Ads.
3. Zadbaj o „produktowość” komend
Dobrze zaprojektowane voice commerce to nie tylko technologia, ale też język. Warto zastanowić się:
- jakie konkretne komendy będzie wypowiadał Twój klient („zamów to samo co ostatnio”, „pokaż promocje na kawę”);
- jak nazwy produktów, wariantów i kategorii mogą przeszkadzać lub pomagać w rozpoznawaniu mowy;
- jak skrócić ścieżkę głosową do minimum (maksymalnie 2–3 wymiany, zanim dojdzie do potwierdzenia zakupu).
Im prostszy język, tym lepsze doświadczenie użytkownika.
4. Myśl o voice commerce jako o części omnichannel
Voice nie zastąpi od razu sklepu WWW, aplikacji czy punktu stacjonarnego. Traktuj go jako:
- dodatkowy kanał wejścia do procesu zakupowego,
- sposób na powtarzalne i szybkie zakupy,
- narzędzie do obsługi klienta w tle (np. podczas jazdy samochodem).
Największą przewagą firm będzie spójność doświadczenia – klient zacznie proces głosem, dokończy w aplikacji i bez problemu przejdzie między kanałami.
Podsumowanie – głos jako naturalne przedłużenie e-commerce
Voice commerce nie „zje” klasycznego e-commerce, ale stanie się jego naturalnym przedłużeniem. Globalne prognozy mówią o dynamicznym wzroście wartości rynku, liczba asystentów głosowych bije kolejne rekordy, a w Polsce widać już bardzo konkretną adopcję Voice AI w bankowości, obsłudze klienta i zakupach online. Czy naprawdę będziemy kupować tylko głosem? Prawdopodobnie nie. Ale jeśli Twój biznes nie przygotuje się na świat, w którym głos jest jednym z głównych sposobów wchodzenia w interakcję z marką, możesz przegapić moment, w którym klienci po prostu… przestaną klikać i zaczną mówić.
