O konwersji Mobile Voice Search. Jak AI wypada w porównaniu z wyszukiwarkami?

Mobile Voice Search, czyli pierwsza głosowa wyszukiwarka dla e-commerce w Polsce. Zrobiła duży krok, wyprzedzając swoich konkurentów. Odpowiada na potrzeby biznesowe sklepów internetowych, dba o poprawę UX i konwersji na mobile. Co więcej, wyszukiwanie produktów za pomocą głosu sprawia, że e-sklepy stają się dostępne dla wszystkich użytkowników, bez względu na ograniczenia, wiek czy sprawność cyfrową. Więcej o projekcie, przeczytasz niżej!

Firma edrone śledzi trendy i badania, skupiając się na rynku polskim oraz sąsiadujących krajach zachodnich. Zauważa wzrost popularności technologii głosowych, zarówno wśród użytkowników, którzy chętnie korzystają z wiadomości głosowych, jak i w zakresie Voice Commerce. Jest to naturalny kierunek rozwoju branży.

Mobile Voice Search to propozycja od edrone na ulepszenie procesu wyszukiwania. Ma ono polepszyć konwersję na urządzeniach mobilnych. W marcu 2023 roku, na Mobile Trends Awards jednym ze zwycięzców była firma edrone właśnie. Zajęła pierwsze miejsce w kategorii “Technologia wspierająca mobile” za rozwój Mobile Voice Search.

Po co powstała Mobile Voice Search?

Edrone postanowiło rozwiązać poważny problem e-commerce – niską konwersję na urządzeniach mobilnych. Problem ten dotyczy wszystkich sklepów internetowych. Mimo że ruch generowany z urządzeń mobilnych stanowi około 70-80% udziału, konwersja na tych urządzeniach jest bardzo niska. Specjaliści z edrone uważają, że główną przyczyną jest niekomfortowy proces wyszukiwania produktów na małych ekranach telefonów. Kiedy konsument chce szybko dokonać zakupu, a doświadczenie z wyszukiwaniem na smartfonie jest nieudane, często zniechęca się i przechodzi do konkurencji, która oferuje lepszy proces poszukiwań.

W odpowiedzi na to wyzwanie, edrone wprowadził rozwiązanie w postaci wyszukiwarki głosowej. Ma ona na celu poprawę doświadczenia zakupowego na mobile. Wyszukiwarka głosowa potrafi zrozumieć kontekst wypowiedzi użytkownika, automatycznie dostosowując filtry i natychmiastowo prezentując produkty zgodne z zapytaniem. Dzięki temu konsument może łatwo i wygodnie znaleźć to, czego szuka, bez frustracji związaną z tradycyjnym procesem wyszukiwania na smartfonie. Firma wierzy, że wprowadzenie tej technologii zwiększy konwersję. 

Jak działa Voice Search?

Na początku mamy intencję. Chcemy coś znaleźć. Czasem nie wiemy dokładnie, czego szukamy. Czasami wiemy konkretnie, jakiego produktu potrzebujemy. W każdym przypadku mamy jakiś cel. Jak to się dzieje, że Mobile Voice Search rozumie te zapytania? Pierwszą rzeczą jest stenotypista, czyli ASR. To funkcja, która jest dostępna natywnie na telefonach z systemem iOS lub Androidem. Od 2017 roku ASR zrównał się z człowiekiem pod względem liczby błędów na 100 słów, a dzisiaj działa znacznie lepiej. Michał Blak na konferencji Mobile Trends Conference ucieszył się, że są to drzwi, których edrone nie musiało wyważać. Jeśli chodzi o rozumienie intencji i języka naturalnego, to jest już poważniejszy problem. Nie ma tutaj miejsca na fantazjowanie. Kiedy czegoś szukamy, nie chcemy usłyszeć komunikatu marketingowego. Chcemy usłyszeć konkretną odpowiedź. To jest nasza potrzeba. 

Voice Search to innowacyjny mobilny interfejs, który rozumie kontekst i intencje użytkownika. Dzięki automatycznemu rozpoznawaniu mowy (ASR), Voice Search Widget przechwytuje wypowiedzi klienta i na podstawie posiadanych informacji prezentuje najlepiej dopasowane produkty. Ta funkcja umożliwia skierowanie klienta na właściwe ścieżki zakupowe, sugerując dodatkowe zapytania i skracając cały proces zakupowy. Co więcej, użytkownik nie musi korzystać z dodatkowych urządzeń – wystarczy telefon z działającym mikrofonem. Widget opiera się na zaawansowanych algorytmach rozumienia języka naturalnego (NLU). Dzięki nim wyszukiwarka natychmiastowo wykrywa wszystkie istotne informacje w danym zapytaniu i rozumie kontekst wypowiedzi.

MVS to nie Chat GPT!

Modele językowe, takie jak GPT czy nawet klawiatura w telefonie działają w oparciu o predykcję słów najprawdopodobniej występujących po konkretnym słowie w danym kontekście. W odróżnieniu od modeli językowych, w wyszukiwaniu chodzi o dokładną wiedzę, czego ten użytkownik szuka, jaka jest jego intencja. Na przykład, czy szuka produktu, czy mówi o przyszłości, itd. – Sprawa się komplikuje wraz z komunikowaniem się językiem. Co to znaczy, że szukam butów do 300 złotych, w rozmiarze 38, w kolorze złotym? Dla komputera te rzeczy mogą być bardzo podobne i mogą oznaczać jedno i to samo. Musimy zrozumieć. Kolejna rzecz to jest struktura zdania. Mogą być użyte różne zaimki, itd., które mają wpływ na to, czego szukamy. Wbrew pozorom, na takie hasło jak „buzia” czy „paski” nie znajdziemy butów – tłumaczy CEO edrone.

O co pytają klienci?

Na przykładzie działań podjętych ze sklepem Ryłko, Blak pokazał, że klienci najczęściej pytają o ważne dla nich rzeczy, czyli o produkty spełniające ich potrzeby. Na przykład, pytają o konkretne rozmiary, które są dla nich istotne. Następnie pojawiają się pytania o ceny, czyli jakie są dostępne zakresy cenowe danego produktu. Kolejnym rodzajem pytań są te związane z konkretnymi nazwami produktów. Zaskakujące jest to, że dopiero w następnej kolejności pojawiają się pytania o funkcje, np. produkty z okrągłym noskiem czy wykonane z wegańskiej skóry. 

Połowa klientów nie używa Mobile Voice Search?

Co ciekawe, im więcej możliwości pytania dajemy, tym dłuższe są kolejne zapytania. Pierwsze pytania są zwykle bardzo krótkie, typu „rozmiar 37”. Jednak użytkownicy, którzy się “wkręcają”, zadają coraz bardziej szczegółowe pytania. Muszę jednak wcześniej wyrazić zgodę na dostęp do mikrofonu. Edrone mówi, że prawie połowa osób wyraża zgodę na korzystanie z mikrofonu. Jednak druga połowa nie zadaje żadnych pytań. – Istnieją różne powody tego zachowania, które analizujemy w trakcie prezentacji lub głębszych badaniach jakościowych – mówi Michał Blak, CEO edrone.

Jednak połowa z tych osób zadaje pytania. Wyszukiwanie głosowe działa już całkiem dobrze, choć nadal nie jest popularne. Stanowi jedynie około 4% konwersji w porównaniu do tradycyjnej wyszukiwarki tekstowej w sklepie. Blak zaznacza przy tym, że wyszukiwarka głosowa ma na koniec lepszą konwersję. I to nawet o 30 punktów procentowych w porównaniu do wyszukiwarki tekstowej. 

Z jakimi wyzwaniami mierzy się Mobile Voice Search?

Pierwszym problemem jest to, że użytkownicy są nowi w tej formie komunikacji ze sklepem i nie wiedzą dokładnie, jak z nią postępować. W rezultacie wielu z nich kliknie na mikrofon, ale nie udzieli na niego zgody, co prowadzi do frustracji. Nie jesteśmy pewni, co z tym zrobić i jak wykorzystać tę nową funkcję.

Drugi problem wynika z faktu, że na małym ekranie mamy wiele innych informacji, takich jak zgody na pliki cookie, które automatycznie akceptujemy lub odrzucamy, często bez zastanowienia. W rezultacie automatycznie przechodzimy do kolejnych rzeczy, bez zwracania na to uwagi.

– Aby rozwiązać te problemy, musimy podejść do tego doświadczenia z perspektywy użytkownika. Musimy zapewnić użytkownikowi jasne instrukcje, aby wiedział, co ma zrobić. To jak postawić przed białymi drzwiami czarną plamkę i umieścić przed nimi reprezentanta plemienia Amazonii, który nigdy wcześniej nie widział drzwi. Gwarantuję, że złapie za klamkę i otworzy drzwi. Podobnie jest z drzwiami szklanymi, które otwierają się automatycznie. Jeśli użytkownik wie, co ma zrobić, to nie spotkamy się z problemami. Gdy użytkownik po raz pierwszy spotyka się z nowym rozwiązaniem, musimy mu jasno wskazać, co powinien zrobić. To jest kluczowe – mówi CEO edrone.

O czym pamiętać?

W celu skutecznego wykorzystania edrone, konieczne jest skoncentrowanie się na prowadzeniu użytkownika. Musi on wiedzieć, jak korzystać z nowego narzędzia. Istotnym atutem jest fakt, że edrone nie zbiera żadnych danych użytkowników, co zapewnia pełną prywatność. Nie będziemy musieli się zastanawiać, czy możemy przechowywać te dane w przyszłości. Niemniej jednak, możemy wykorzystać informacje o aktualnie przeglądanej przez użytkownika stronie, aby dostosować nasze działania. Kontekst odgrywa kluczową rolę, na przykład, czy użytkownik znajduje się na stronie kategorii produktów lub przegląda konkretny produkt.

Przyszłość dzieje się już dzisiaj!

Wysoka popularność technologii głosowych wśród użytkowników oraz rozwój Voice Commerce stanowią naturalny kierunek rozwoju branży. Mobile Voice Search jest w stanie zrozumieć kontekst wypowiedzi użytkownika i prezentować produkty zgodne z zapytaniem, eliminując frustrację związaną z tradycyjnym procesem wyszukiwania na smartfonie. Mimo że osiąga lepszą konwersję niż tradycyjna wyszukiwarka tekstowa, wciąż stanowi tylko około 4% konwersji w sklepach. Użytkownicy są nowi w komunikacji głosowej z sklepem i wymagają jasnych instrukcji. Dlatego ważne jest skoncentrowanie się na prowadzeniu użytkownika i zapewnienie mu wyraźnych wskazówek dotyczących korzystania z tego narzędzia. Edrone musi też ulepszyć swoje rozwiązanie pod kątem działania w palikacjach mobilnych. Blak na zakończenie przemówienia skwitował, że żarówka nie powstała w wyniku ciągłej ewolucji świeczki. Cieszy się, że żyjemy w czasach technologii, które pozwalają nam eksperymentować z językiem i sposobem działania. Jest przekonany, że obecne problemy są tylko prżejściowe, a Mobile Voice Search będzie rozwijany mimo ich występowania.