Koniec ery porzuconych koszyków? Tak sztuczna inteligencja zmienia e-commerce

Porzucone koszyki od lat są zmorą branży e-commerce. Mimo intensywnych działań optymalizacyjnych i marketingowych, średnio ponad 75% klientów rezygnuje z zakupów tuż przed finalizacją transakcji. Jednak rewolucja technologiczna, której liderem jest sztuczna inteligencja (AI), może całkowicie zmienić zasady gry. Czy jesteśmy świadkami końca tradycyjnego procesu zakupowego online?

Porzucone koszyki – kosztowny problem e-commerce

Według danych Dynamic Yield, średni globalny wskaźnik porzucania koszyków wynosi 75,28%, a w niektórych kategoriach, jak „uroda i pielęgnacja osobista”, sięga nawet 80,99%. Najgorzej wypadają branże luksusowa i jubilerska (81,03%), najlepiej – sektor usług weterynaryjnych (51,5%).

– Porzucanie koszyków jest jedną z największych bolączek handlu internetowego. Wiele sklepów nieświadomie zniechęca swoich potencjalnych klientów nim zdążą oni sfinalizować transakcje. Najczęściej winne są zbyt wysokie koszty dostawy, zbyt długi lub skomplikowany proces zakupowy lub niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych – zauważa Wojciech Dembiński z Get Noticed Agency.

Jednak powody porzucania zakupów nie są wyłącznie techniczne. Artykuł naukowy opublikowany w Frontiers in Psychology wskazuje na istotną rolę emocji – frustracji, niepewności czy spadku motywacji. Klient przestaje widzieć sens kontynuowania zakupów, mimo że wcześniej był zainteresowany produktem.

Jak sklepy walczą z porzuconymi koszykami?

Do najskuteczniejszych metod przeciwdziałania porzuceniom należą:

• remarketing i retargeting – dynamiczne e-maile, reklamy przypominające o zakupie i oferty last minute;
• uproszczenie procesu zakupowego – eliminacja zbędnych formularzy, możliwość zakupów bez rejestracji, płatności jednym kliknięciem;
• wsparcie w czasie rzeczywistym – chatboty i live chaty pomagają klientowi w krytycznych momentach.

– Wiadomość wysłana do trzech godzin po porzuceniu może uratować 20–30 proc. transakcji. […] Zawierające dodatkową wartość mogą – jak wynika z naszego doświadczenia – przyczynić się do dokończenia zakupów przez co czwartego użytkownika – podkreśla Wojciech Dembiński. 

Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry

Eksperci zwracają uwagę, że obecny model e-commerce nie ewoluował od lat 90. Użytkownik nadal musi wyszukiwać produkty, filtrować oferty, analizować i porównywać dane. Zdaniem Danieli Wagner z Rezolve AI, czas na radykalną zmianę. Kluczem ma być uczłowieczone, inteligentne doświadczenie zakupowe, gdzie:

• AI pełni rolę sprzedawcy, który dopyta, doradzi i zrozumie potrzeby klienta;
• personalizacja staje się standardem – aż 77% konsumentów poleciłoby markę oferującą spersonalizowaną obsługę, a 74% byłoby skłonnych częściej w niej kupować (Chain Store Age);
• dialog zastępuje przeszukiwanie – nowoczesne AI, oparte na dużych modelach językowych, prowadzą naturalną konwersację z klientem, identyfikując jego potrzeby.

Takie funkcje oferuje m.in. platforma Brain Suite od Rezolve, która dzięki analizie behawioralnej i kontekstowej potrafi dostosować styl komunikacji, ofertę i tempo rozmowy.

– Taka zmiana redefiniuje całą logikę zakupów online. Klient przestaje samodzielnie wybierać pomiędzy produktami. Zamiast tego prowadzi dialog z technologią, która pomaga mu znaleźć najlepsze rozwiązanie – komentuje Wojciech Dembiński.

Zakupy między maszynami – przyszłość e-commerce?

Kolejnym krokiem w ewolucji e-commerce jest handel autonomiczny, w którym decyzje zakupowe podejmowane są przez cyfrowych agentów AI w imieniu użytkownika. Systemy takie jak Agent Pay od Mastercard czy rozwiązania rozwijane przez Visa umożliwiają dokonywanie zakupów bez wchodzenia na stronę sklepu – np. w trakcie rozmowy z chatbotem.

Jak to działa w praktyce? Wystarczy powiedzieć:
„Kup mi najlepszą kawę w cenie do 40 zł za 500 g do mojego automatycznego ekspresu. Piję dwie dziennie. Chcę zrobić zapas na dwa miesiące.”
Resztą zajmuje się agent AI – analizuje rynek, porównuje oferty, składa zamówienie.

W takim scenariuszu koszyk zakupowy przestaje istnieć jako etap procesu – decyzja o zakupie zapada jeszcze przed formalnym dodaniem do koszyka.

Co powinni zrobić właściciele sklepów internetowych?

Eksperci zalecają już dziś przygotowanie się na tę rewolucję. Kluczowe działania to:

• modernizacja systemów płatności, w tym wdrożenie tokenizacji,
• uproszczenie struktury zakupowej i dostosowanie API do integracji z agentami AI,
• zwiększenie semantycznego opisu produktów, by były łatwiejsze do interpretacji przez maszyny,
• redukcja warstwy wizualnej UX na rzecz struktury danych.

Jak podsumowuje ekspert z Get Noticed Agency – Kluczowe będzie wdrożenie tokenizacji płatności, uproszczenie logiki zakupowej. To wymaga innego podejścia do UX, czyli mniej banerów, więcej struktur danych i semantycznie opisanych produktów.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja nie tylko optymalizuje proces zakupowy – ona radykalnie go upraszcza i automatyzuje. Porzucone koszyki, jako symbol niedoskonałości tradycyjnego e-commerce, mogą wkrótce przejść do historii. Przyszłość zakupów to świat, w którym technologia rozumie człowieka lepiej niż on sam – i działa w jego imieniu.

Artykuł powstał na podstawie materiałów prasowych GetNoticed.