Dynamika polskiego e-commerce w 2025 jest specyficzna. Z jednej strony klienci stają się coraz bardziej wymagający, z drugiej – otwierają się na nowe modele zakupowe, w tym recommerce. Najnowszy raport Izby Gospodarki Elektronicznej, opracowany przez Mobile Institute – „Omni-commerce. Kupuję wygodnie. 2025” – pokazuje, jakie trendy i oczekiwania będą kształtować handel online w najbliższych miesiącach.
Niecierpliwi kontra cierpliwi konsumenci
Jednym z najważniejszych zjawisk tego roku jest wzrost „poziomu niecierpliwości” konsumentów. Aż 20% kupujących (+11 p.p. r/r) oczekuje odpowiedzi od sklepu lub platformy praktycznie natychmiast – najlepiej w ciągu 15 minut. To pokazuje, że obsługa klienta staje się kluczowym polem rywalizacji w e-commerce.
Najbardziej niecierpliwi okazują się:
- Old Millennials i Xennials (35–54 lata),
- mieszkańcy wsi i małych miast,
- osoby zarabiające poniżej 2000 zł,
- konsumenci z segmentu DINKY,
- klienci kupujący rzadko online.
Ich zakupy najczęściej dotyczą jedzenia z dostawą, cateringu, urody, gier, aplikacji czy farmaceutyków.
Z kolei cierpliwością wykazują się Young Millennials (25–34 lata), mieszkańcy dużych miast oraz osoby zamożne, zarabiające powyżej 10 tys. zł. To oni chętniej robią zakupy częściej, w kategoriach takich jak moda, produkty spożywcze, dom i ogród.
Szybka obsługa klienta dzięki AI
W odpowiedzi na rosnące oczekiwania, sklepy coraz chętniej inwestują w chatboty, widgety i rozwiązania oparte na AI. Automatyzacja pozwala skrócić czas reakcji, a jednocześnie zapewnia klientowi poczucie kompleksowej obsługi. W 2025 roku nie chodzi już tylko o to, by odpowiedzieć szybko, ale także, by dostarczyć odpowiedź jakościową – i to w czasie, który konsument uzna za akceptowalny.
Recommerce – gorący trend na 2025 rok
Jednym z najszybciej rosnących trendów w polskim e-commerce jest recommerce, czyli sprzedaż i zakupy produktów używanych online. To połączenie aspektu ekologicznego i ekonomicznego – konsumenci mogą kupować taniej, sprzedawać swoje rzeczy i jednocześnie wspierać zrównoważony rozwój.
Dane z raportu są jednoznaczne:
- 56% internautów kupuje produkty „z drugiej ręki” (+14 p.p. vs 2024),
- 54% sprzedaje swoje używane rzeczy w sieci (+27 p.p. vs 2024),
- w grupie 54+ aż 83% kupuje produkty używane online,
- wśród 18–24-latków wskaźnik wynosi 44% – to przyszłościowa grupa konsumencka.
Co istotne, 81% kupujących produkty używane deklaruje wzrost wydatków na recommerce w najbliższych 12 miesiącach. To jasny sygnał dla e-sprzedawców – warto wdrażać rozwiązania, które umożliwiają sprzedaż i odsprzedaż produktów, niezależnie od kategorii.
Co to oznacza dla e-sprzedawców?
E-commerce w 2025 roku to nie tylko konkurencja cenowa, ale przede wszystkim rywalizacja o doświadczenie klienta. Firmy, które postawią na innowacje zakupowe, szybką i jakościową obsługę klienta oraz ekologiczne rozwiązania, mają największą szansę na zbudowanie przewagi rynkowej.
Polski konsument staje się bardziej świadomy – oczekuje wygody, szybkości i transparentności. To idealny moment, aby wdrożyć technologie AI, usprawnić procesy dostaw i płatności, a także otworzyć się na rosnący trend recommerce.
Artykuł powstał na podstawie raportu Izby Gospodarki Elektronicznejopracowany przez Mobile Institute Omni-commerce. Kupuję wygodnie. 2025
