Conversational Commerce – Jak zwiększyć konwersje z inwestycji w social media

Dawniej serwisy takie jak Facebook czy Instagram służyły głównie do budowania świadomości i rozpoznawalności marki. Dzisiaj są to kanały, na którym marki mogą już sprzedawać. Warto zastanowić się nad tym, jak prowadzić takie profile, czy powinny one skupiać się na udostępnianiu zdjęć zespołu, dzieleniu się wiedzą czy prezentowaniu portfolio produktowego. Czy nie powinniśmy także umożliwić klientom dokonywania zakupów bezpośrednio poprzez okno konwersacji?

Większość, a może nawet wszystkie marki, inwestują ogromne sumy pieniędzy w reklamę w mediach społecznościowych. Ale czy wystarczy tylko wyświetlać reklamy? A może jednak możemy zrobić coś więcej? Jeśli chcemy zwiększyć sprzedaż, odpowiedź na to pytanie będzie kluczowa.

Na marcowym Mobile Trends Conference prelegentką była Paula Przegiętka, która jest ekspertką w dziedzinie nowych technologii i nieszablonowych rozwiązań w sprzedaży. Na scenie zdradziła nam, że w komunikacji z klientami często pada pytanie, czy ktoś jeszcze realnie korzysta z mediów społecznościowych. Datareportal rozwiązuję wątpliwości w tej kwestii. Portal wskazuje, że 4,65 miliarda ludzi. Zatem aktywni użytkownicy social media to prawie 60% światowej populacji!

Paula Przegiętka

Vonage

Związana z branżą IT od 2015 roku. Na co dzień pomaga firmom budować pozytywne i długotrwałe relacje z klientami, wykorzystując różnorodne kanały komunikacji. 

Wykorzystaj różnorodność dostępnych komunikatorów

Dzisiaj do wyboru mamy wiele platform, takich jak Facebook, Messenger, WhatsApp, Instagram, Viber czy Google Business Chat. Warto zatem skorzystać z ogromnego potencjału, jaki dają nam te komunikatory. Klienci oczekują od nas bowiem interaktywności, szybkiej odpowiedzi i personalizacji. Komunikatory społecznościowe są doskonałym narzędziem do spełnienia tych oczekiwań. Z ich pomocą możemy nawiązać bezpośredni kontakt z klientami, odpowiadać na ich pytania, udzielać wsparcia technicznego czy dostarczać spersonalizowane oferty. – To narzędzia, które pozwalają nam być blisko klientów na co dzień i tworzyć więź, która przekłada się na lojalność i powtarzalne zakupy. To nie tylko narzędzie reklamowe, ale także platformy do interakcji i budowania relacji z klientami. A te przełożą się na zwiększanie sprzedaży – mówi Sales Managerka z Vonage.

Badaj rynek i specyfikę danego medium

Według Daily Social Media, aż dwie i pół godziny poświęcamy na korzystanie z komunikatorów społecznościowych. Te liczby wyraźnie pokazują, gdzie znajdują się nasi klienci i jakie działania podejmują na swoich telefonach. Jednak jeśli chcemy do nich dotrzeć, musimy zrozumieć, z jakiego konkretnie kanału komunikacyjnego korzystają. To pozwoli nam dotrzeć do naszych klientów w sposób, który będzie dla nich najbardziej naturalny. Śledzenie trendów i analiza preferencji komunikatorów w poszczególnych regionach jest niezwykle istotna dla sukcesu naszej działalności.

Nie ma też sensu przepalanie budżetu na kanały, z których nasi klienci nie korzystają. W takiej sytuacji warto podejść do działania z rozwagą, świadomie wybierając kanały preferowane przez naszą docelową grupę odbiorców. – Kluczem do skutecznej komunikacji jest oparcie się na rzetelnych statystykach i wiedza na temat preferowanego przez nich kanału komunikacyjnego. Tylko w ten sposób możemy efektywnie docierać do naszej docelowej grupy i budować z nią relacje. Dobrze dobrany kanał komunikacji to klucz do sukcesu, ponieważ umożliwia nam efektywne dotarcie z naszym przekazem i budowanie więzi – mówi Przegiętka.

Dlaczego klienci rozmawiają z markami w social media? 

Klienci mają coraz większe oczekiwania wobec marek, szczególnie jeśli chodzi o dostęp do informacji na temat produktów, cen i usług. Chcą mieć możliwość zdobycia tych informacji w szybki i wygodny sposób. Wielu z nich uważa, że kontakt z marką poprzez platformy społecznościowe powinien gwarantować natychmiastową reakcję. Jest to dla nich wygodne, gdyż mają te aplikacje i czynnie z nich korzystają. Marki też posiadają tam konta, więc dlaczego tego nie wykorzystać? – Widzimy rozwój technologii, ale też i oczekiwań. Marki muszą dostosować swoje podejście do komunikacji. Odpowiedzi w czasie rzeczywistym i personalizowane porady są kluczowymi elementami budowania zaangażowania i lojalności klientów. Dlatego też, marki powinny inwestować w odpowiednie narzędzia i strategie, które umożliwią im taką komunikację – mówi prelegentka.

Marka powinna być gotowa udzielić odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Szybkie udzielanie bieżącej informacji jest kluczowym składnikiem zadowolenia klientów. W związku z tym, marki muszą się na to przygotować. Wzmożona uwaga powinna zostać poświęcona zapewnieniu natychmiastowego wsparcia klientom. Jednocześnie, konieczne jest zastosowanie personalizacji w udzielanych odpowiedziach, aby klienci czuli się docenieni i obsłużeni w sposób indywidualny.

La Mer doskonałym przykładem!

W trakcie interakcji z marką, istnieje możliwość włączenia żywego agenta lub skorzystania z opcji wideo porady. Przykładem innowacyjnego podejścia jest marka La Mer, która oferuje swoim klientom możliwość przeglądania i wyboru produktów, a następnie umożliwia interakcję z żywym konsultantem poprzez wideo. Dzięki temu, klienci otrzymują spersonalizowaną pomoc w doborze odpowiedniego kremu, idealnie dopasowanego do ich rodzaju skóry.

Nie tylko jest to dogodne rozwiązanie zakupowe, ale także może prowadzić do dodatkowych korzyści. Przykładowo, podczas takiej rozmowy z konsultantem istnieje możliwość uzyskania dodatkowych rabatów, na przykład poprzez zapytanie o dostępne zniżki dla stałych klientów. To sprawia, że zakupy stają się jeszcze bardziej satysfakcjonujące dla klientów, a proces odbywa się bezpośrednio na platformie, na przykład na Instagramie.

Nowoczesne marki coraz bardziej rozumieją potrzeby klientów i starają się wprowadzać innowacyjne rozwiązania. Przykład La Mer pokazuje, jak marka może wykorzystać technologię w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta, dzięki której klienci mogą czuć się pewniej w swoich zakupach i mieć pewność, że otrzymują produkty idealnie dopasowane do swoich potrzeb.

Marki muszą znaleźć balans w komunikacji 

Ważne jest znalezienie kompromisu między wyjątkowością a natychmiastowością. Osoby związane z branżą marketingu zgodzą się, że im bardziej skomplikowany jest proces zakupowy, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo finalizacji transakcji.

Dlatego marki muszą dostosować swoje podejście do klientów, zapewniając im łatwy dostęp do informacji, możliwość zakupu bezpośrednio na platformie społecznościowej i szybką, spersonalizowaną obsługę. Jednak nie może odbywać się to kosztem jakości komunikacji czy samej usługi. Marki, które potrafią znaleźć właściwy balans między personalizacją a szybką reakcją, będą miały przewagę nad konkurencją i zyskają lojalność klientów.

Kupujący pragną prostoty i.. interakcji!

Każdy z nas to konsument. Łatwo więc nam zrozumieć oczekiwania innych. Chcemy, żeby zakupy były łatwe i niewymagające dużego zaangażowania. Wykorzystanie komunikatorów pozwala uniknąć przenoszenia klienta z reklamy na stronę internetową. Cały proces odbywa się w oknie rozmowy, co przekłada się na wyższy wskaźnik konwersji sprzedaży. Co więcej, jeśli prowadzimy rozmowę bezpośrednio, oferując wsparcie i asystując klientowi w procesie zakupowym, możemy zauważyć zwiększone zaangażowanie. Kluczem jest umożliwienie klientom swobodnej komunikacji. Ta bezpośrednia interakcja pozwala budować więź z klientami, zwiększa zaufanie i zachęca do zakupów. Marki, które umiejętnie wykorzystują potencjał komunikatorów do usprawnienia procesu zakupowego, mają większe szanse na sukces w konkurencyjnym świecie. – Porównując dwie i pół minuty konwersacji do 14 minut spędzonych na stronie internetowej, wyraźnie widać, że komunikatory generują większe zaangażowanie i przekładają się na sprzedaż – zauważa Przegiętka. 

Omnichannel to nie ilość, tylko jakość

Nie chodzi o to, aby wprowadzać wszystkie możliwe kanały komunikacji, ale o to, aby zastanowić się, które z nich są najbardziej odpowiednie dla naszej branży. Jeśli działamy w branży mody i urody, Instagram może być najlepszym wyborem, podczas gdy w branży finansowej może być trudniej.Jeśli sprzedajemy suplementy diety, Instagram może nie być odpowiednim miejscem do sprzedaży, ale można to zrobić za pomocą WhatsAppa. Zatem nie jest ważne, żebyśmy mieli wszystkie kanały, ale te, które realnie zapewniają nam kontakt z naszymi klientami. Stąd istnieje potrzeba zgłebienia danego medium, aby dostosować do niego swoje komunikaty i wykorzystać jego możliwości.

Podczas kontaktu z marką ważne jest doświadczenie.

Warto dobrze przemyśleć, które rozwiązanie jest dla nas najlepsze i skonsultować się z osobą, która posiada wiedzę na ten temat i chętnie się nią podzieli. Ważne jest, aby pamiętać, że sytuacja ciągle się zmienia. Na podstawie raportu Salesforce można wyciągnąć informacje, że ludzie lubią kupować od marek, które lubią. Lubią chodzić do sklepów, w których czują się dobrze. – Zgadzam się z tym. Przykładowa wizyta w Sephorze jest zawsze miłym doświadczeniem, ze względu na profesjonalne podejście konsultantek. Doceniam również, gdy obsługa działa szybko i sprawnie, pomagając mi rozwiązać problemy – mówi ekspertka. 

Paula zgadza się także z wnioskami, że doświadczenia są równie ważne jak sam produkt lub usługa. To na ich podstawie najczęściej oceniana jest marka. Przywiązanie do marki może wynikać również z takich czynników, jak regularnie przypominająca o sobie komunikacja poprzez SMS, mail, czy powiadomienia. Takie działania sprawiają, że po dokonaniu zakupu nie zapominamy od razu o danej marce. Co więcej, skłania nas to do jej wybrania w przyszłości. Kontakt z marką ma duże znaczenie i może wpływać na przywiązanie konsumenta do niej. Warto dbać o doświadczenia klientów i utrzymywać regularny kontakt za pomocą odpowiednich kanałów komunikacji.

Kanał i rodzaj komunikatu dopasuj do celu

Jeśli wiemy, że klienci preferują komunikację za pomocą kanałów, gdzie możliwa jest odpowiedź, np. komunikatorów, możemy zastosować takie możliwości. Natomiast jeśli chcemy jedynie przekazać pewne informacje, możemy wysłać wiadomość o charakterze informacyjnym bez możliwości odpowiedzi. Na przykład, jeśli chodzi o zakup torebki, która jest nowym nabytkiem, możemy wysłać powiadomienie bez możliwości odpowiedzi. Natomiast jeśli chodzi o odkurzacz, który wymaga serwisu co kilka lat, możemy skorzystać z wiadomości SMS lub maila. Powinniśmy dzielić się różnymi treściami, takimi jak filmy, zdjęcia i wiele innych, zgodnie z preferencjami klientów. Dodatkowo, możemy dodać przyciski akcji, które umożliwią klientom podjęcie kolejnych kroków.

Można podziałać trochę mniej standardowo

Wiadomości transakcyjne zazwyczaj są wysyłane drogą mailową, ale dlaczego nie spróbować czegoś innego niż wszyscy i nie wysłać faktury za pośrednictwem WhatsApp? Dzięki temu faktura jest zawsze pod ręką. Możemy również skorzystać z automatyzacji w obsłudze posprzedażowej, na przykład w przypadku reklamacji. Przykładem takiego podejścia jest Deichmann w Singapurze, gdzie społeczność korzysta z Facebook Messengera i prostych wtyczek, które umożliwiają komentarze w Messengerze na stronie reklam. Jest to dobry sposób na inwestowanie w reklamę i jednocześnie angażowanie klientów w rozmowy.

Automatyczne konwersacje wzmagają sprzedaż!

Na przykładzie rynku malezyjskiego, marka L’oreal zastosowała dwa trendy, które przyczyniły się do zwiększenia sprzedaży. Pierwszym z nich jest live Commerce, a drugim conversational Commerce. Podczas transmisji na żywo na Facebooku, klienci mieli możliwość zadawania pytań, a odpowiedzi udzielał wirtualny asystent. Wszystko to było zintegrowane z silnikiem Vonage. – Dzięki temu zapewniliśmy klientom Loreal, że dokonanie zakupu było bezproblemowe. Przeprowadziliśmy aż 17 takich transmisji, w których uczestniczyło ponad 2,5 miliona osób. Zaangażowanie było o 12% wyższe niż średnio. Udało nam się osiągnąć czterokrotny wzrost sprzedaży – mówi Sales Managerka z Vonage.

Drugim przykładem jest marka Ben&Jerry’s. Jest to jedna z najbardziej popularnych,marek lodów. Na telefonie, pojawiają się reklamy lodów B&J. Klient może je zobaczyć na Instagramie lub odpowiedzieć na nie, np. poprzez polubienie smaku na Facebooku. W odpowiedzi otrzymuje informacje w kanale konwersacyjnym od marki, dotyczące lokalizacji sklepów w jego okolicy. – Uważam, że odpowiednie połączenie tych reklam z akcją pozwoli nam osiągnąć sukces na końcu. Kanały konwersacyjne mają duże znaczenie dla naszego odbioru – mówi Przegiętka.

Marki muszą zauważać swoich klientów!

Marki inwestują dużo pieniędzy w reklamę w mediach społecznościowych, ale zapominają, że konwersacja z klientem również ma znaczenie. To ona pozwala na tworzenie relacji. Nie tylko wyświetlenie postu czy wysłanie newslettera. Wybór odpowiedniego komunikatora społecznościowego jest ważny. Dostosowanie strategii komunikacyjnej do rynku i preferencji klientów jest istotne dla sukcesu. Marki muszą być gotowe do udzielenia natychmiastowej odpowiedzi klientom.

Klienci oczekują prostoty i interakcji podczas zakupów. Komunikatory społecznościowe generują większe zaangażowanie i pomagają budować więź z klientami. Kluczem jest znalezienie balansu między personalizacją a szybką reakcją. Komunikatory społecznościowe mogą usprawnić proces zakupowy i zwiększyć zaufanie klientów. Nie chodzi o ilość kanałów komunikacji, ale o ich jakość i market-fit dla danej branży. Doświadczenie klienta podczas kontaktu z marką jest ważne, tak samo jak oferta jej produktów i usług.