Co dziś naprawdę decyduje o wyborze sklepu internetowego? Cena to już za mało
Dlaczego klient porzuca koszyk, skoro cena jest atrakcyjna? Dlaczego wybiera sklep konkurencji, choć oferuje dokładnie ten sam produkt? Coraz częściej odpowiedź nie ma nic wspólnego z ceną. O wyborze sklepu decydują dziś wygoda, szybkość i płynność całego procesu zakupowego – od pierwszego kontaktu z marką aż po ewentualny zwrot produktu. To właśnie doświadczenie klienta staje się jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych we współczesnym e-commerce.
Jak zmieniają się nawyki zakupowe konsumentów?
Kupowanie przez internet stało się czymś całkowicie naturalnym. Dziś wyzwaniem nie jest już przekonanie klientów do e-commerce, ale sprawienie, żeby chcieli wracać właśnie do naszej marki. To dobrze widać po zachowaniach konsumentów. Już 93% internautów kupiło coś online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a ponad 40% robi zakupy w sieci przynajmniej pięć razy w miesiącu.
Tak wysoki poziom dojrzałości rynku oznacza, że o sukcesie coraz rzadziej decyduje sam produkt. Klienci oczekują sprawnych zakupów, przewidywalnej dostawy i procesu, który nie wymaga zastanawiania się nad kolejnymi krokami. Im mniej wysiłku muszą włożyć w zakupy, tym większa szansa, że wrócą.
Co wpływa na decyzje zakupowe poza ceną?
Cena nadal ma znaczenie, ale przestała być jedynym argumentem. Jeżeli dwa sklepy oferują ten sam produkt w podobnej cenie, klient zaczyna porównywać zupełnie inne elementy. Sprawdza, jak szybko znajdzie interesujący go produkt, czy proces zakupowy jest intuicyjny, jakie są dostępne formy dostawy, jak wygląda zwrot oraz czy sklep wzbudza zaufanie.
To właśnie suma tych doświadczeń coraz częściej decyduje o zakupie.
Nieprzypadkowo niemal 90% kupujących deklaruje, że zdarzyło im się porzucić koszyk zakupowy. Coraz częściej przyczyną są problemy techniczne sklepu lub aplikacji, a nie sama oferta. Jednocześnie rozwiązania takie jak BLIK czy automaty paczkowe przestały być przewagą konkurencyjną. Dziś są po prostu standardem.
Omni-commerce to odpowiedź na oczekiwania klientów
Klienci nie myślą już kategoriami kanałów sprzedaży. Produkt może zostać znaleziony w mediach społecznościowych, porównany na smartfonie, obejrzany w sklepie stacjonarnym, a kupiony następnego dnia na laptopie. Innym razem cały proces przebiega dokładnie odwrotnie. Tak wygląda współczesna ścieżka zakupowa.
Około 65% konsumentów kupuje te same marki w różnych kanałach sprzedaży, a efekt ROPO, czyli wyszukiwanie informacji online i finalizowanie zakupu offline, dotyczy już niemal dziewięciu na dziesięciu klientów.
Dlatego omni-commerce nie oznacza po prostu obecności w wielu kanałach. Chodzi o stworzenie jednego spójnego doświadczenia zakupowego, w którym klient może swobodnie przechodzić między aplikacją, sklepem internetowym, mediami społecznościowymi i sklepem stacjonarnym.
Dlaczego aplikacje mobilne zyskują na znaczeniu?
Jeszcze kilka lat temu aplikacje mobilne były dodatkiem do sklepu internetowego. Dziś coraz częściej stają się jego najważniejszym elementem. Użytkownicy doceniają przede wszystkim to, że aplikacje skracają proces zakupowy, zapamiętują dane, oferują spersonalizowane promocje i pozwalają szybciej wrócić do wcześniej oglądanych produktów.
To przekłada się na realne zachowania klientów. Aż 94% badanych korzysta z aplikacji mobilnych podczas zakupów internetowych, a dla wielu z nich są one najwygodniejszym miejscem do finalizacji transakcji.
Dla marek oznacza to, że aplikacja przestaje być jedynie kanałem sprzedaży. Coraz częściej staje się narzędziem budowania lojalności.
Jak AI zmienia sposób robienia zakupów?
Zakupy zaczynają się znacznie wcześniej niż w momencie dodania produktu do koszyka. Klienci szukają inspiracji, czytają opinie, porównują oferty i coraz częściej korzystają z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. AI pomaga szybciej znaleźć odpowiedni produkt, ograniczyć liczbę możliwości i podjąć decyzję bez konieczności przeglądania dziesiątek ofert.
Zmienia się więc nie tylko sposób kupowania, ale również sposób podejmowania decyzji. Rolą technologii staje się dziś ograniczanie wysiłku klienta i prowadzenie go przez cały proces zakupowy.
Co będzie decydowało o sukcesie e-commerce w najbliższych latach?
Współczesny handel coraz mniej przypomina rywalizację cenową. Produkty są do siebie podobne, promocje łatwo porównać, a nowe rozwiązania technologiczne bardzo szybko stają się standardem. Przewagę budują więc marki, które potrafią usunąć z procesu zakupowego wszystkie niepotrzebne bariery.
To oznacza prostsze ścieżki zakupowe, lepszą integrację kanałów, szybsze aplikacje, sprawniejsze zwroty, trafniejsze rekomendacje i komunikację dopasowaną do potrzeb klienta. We współczesnym e-commerce klient nie szuka już wyłącznie najlepszej ceny, a miejsca, w którym zakupy będą po prostu łatwe.
Artykuł powstał na podstawie raportu „OMNI-COMMERCE. Kupuję wygodnie 2026” przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej we współpracy z Mobile Institute.
